|
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
ELEKTRONİK
HABERLEŞME SEKTÖRÜNE İLİŞKİN
TÜKETİCİ
HAKLARI YÖNETMELİĞİ
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam,
Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 –
(1) Bu Yönetmeliğin amacı,
elektronik haberleşme sektöründe tüketici hak ve menfaatlerini korumaya
yönelik usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 –
(1) Bu Yönetmelik, elektronik
haberleşme sektöründe tüketici hakları ile işletmeci yükümlülüklerini
kapsar.
Dayanak
MADDE 3 –
(1) Bu Yönetmelik, 5/11/2008
tarihli ve 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanununa dayanılarak
hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 –
(1) Bu Yönetmelikte geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme
hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek
ya da tüzel kişiyi,
b) Abonelik sözleşmesi: İşletmeci ile abone
arasında akdedilen ve işletmecinin bir bedel karşılığında dönemsel ya da
sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği ya
da her ikisini birden kapsayan sözleşmeyi,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere
dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo,
telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik
ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve
alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik
haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet
olarak sunulmasını,
d) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik
haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve
alt yapısını işleten şirketi,
e) Kampanya: İşletmeci tarafından sunulmakta olan
elektronik haberleşme hizmetlerinin, ilave edimler dâhil özel şartlarla ve
belirli bir süre için sunulmasını,
f) Kişisel veri: Belirli veya kimliği
belirlenebilir gerçek veya tüzel kişilere ilişkin bütün bilgileri,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Tüketici: Elektronik haberleşme hizmetini ticari
veya mesleki olmayan amaçlarla kullanan veya talep eden gerçek veya tüzel
kişiyi,
ifade eder.
(2) Bu Yönetmelikte geçen ancak bu maddenin birinci
fıkrasında tanımlanmayan kavramlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar
geçerlidir.
İKİNCİ BÖLÜM
Başlıca Haklar
ve Yükümlülükler
Tüketici
hakları
MADDE 5 –
(1) Elektronik haberleşme
hizmetlerinden yararlanan tüketiciler asgarî olarak aşağıda sıralanan
haklara sahiptir:
a) Benzer konumdaki tüketicilerin hizmetlere eşit
şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden
yararlanma hakkı,
b) Tüketicilerin elektronik haberleşme hizmetine
abone olurken bu hizmeti sağlayan işletmeciyle sözleşme yapma hakkı,
c) Abonelerin kişisel verilerinin kamuya açık
rehberlerde yer alıp almamasını talep etme hakkı,
ç) Rehbere ayrım gözetilmeksizin kaydolma ve rehber
hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz yararlanma hakkı,
d) Acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme
ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme hakkı,
e) Abonelerin ayrıntılı fatura talep edebilme
hakkı,
f) İşletmecinin sunacağı elektronik haberleşme
hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme hakkı,
g) Abonelere sunulan hizmet için uygulanacak
tarifeler/kampanyalar konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere
erişebilme hakkı ile tarifelerdeki/kampanyalardaki değişiklikler yürürlüğe
girmeden önce bilgilendirilme hakkı,
ğ) Abonelerin katma değerli elektronik haberleşme
hizmetleri de dâhil olmak üzere kısa mesaj, müşteri hizmetleri, internet ve
benzeri yöntemlerle katıldıkları tarife, kampanya ve benzeri kapsamda
sunulan tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile
vazgeçme hakkı,
h) Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet,
güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar ile
ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla, benzer konumdaki
tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme
hakkı,
ı) Uluslararası standartlar ile Kurumun
belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten yararlanma hakkı.
Şeffaflık
ve bilgilendirme
MADDE 6 –
(1) İşletmeciler, sundukları
elektronik haberleşme hizmetlerine erişim ve bu hizmetlerin kullanımı ile
ilgili olarak asgari aşağıdaki bilgiler olmak üzere, özellikle hizmetler
arasında seçim yapılırken ve abonelik sözleşmesi kurulurken tüketicilerin
karar vermelerinde etkili olabilecek hususlar ile dürüstlük kuralı
gereğince bilgilendirilmelerinin gerekli olduğu her durumda talep
olmaksızın tüketicileri bilgilendirmekle ve bu bilgilere kolayca
ulaşılabilmesini sağlamakla yükümlüdür:
a) İşletmecinin adı, unvanı ve adresi,
b) Sunulacak hizmete ilişkin olarak; hizmetin
tanımı ve kapsamı, hizmete erişim ve hizmetin kullanımı konusunda genel
hüküm ve şartlar, hizmet için uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik
paketleri, tarifelerin içerdiği vergi türleri ile bu vergilerin tarifeler
hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı, doğru tüketici algısının
oluşması amacıyla tarifelerin yalnızca tüm vergiler dahil değeri, abonelik tesisi
dolayısıyla alınacak diğer ücretler, tarife ücreti ile birlikte telsiz
kullanım ücreti yansıtılacağına dair abonenin doğru değerlendirme
yapabileceği açıklıkta bilgi,
c) Taahhütnamelere ilişkin şartlar, sunulan
bakım/onarım hizmetlerine ilişkin genel bilgi ve standart sözleşme şartları
ile geri ödeme şartları ve/veya işletmecinin kusurundan kaynaklanan
nedenlerle sözleşmede belirtilen hizmet kalite seviyesinin sağlanamaması
halinde zararın giderilmesine ilişkin bilgi,
ç) Tüketici şikâyetlerinin çözüm usul ve
süreçlerine ilişkin bilgi.
(2) İşletmeci, Kurum düzenlemelerine uygun internet
sitesi kurmak veya mevcut internet sitesini bu düzenlemelere uygun hale
getirmekle yükümlüdür. İşletmeciler internet sitelerinden şikâyet
başvurularının iletilebilmesini ve tüketicinin tam ve gereği gibi
bilgilendirilmesini sağlar. İnternet sitelerinde tarife, kampanya ve diğer
ücretler ile arıza giderilmesine ilişkin genel hususlar ve fesih gibi
hizmet sunum koşulları başta olmak üzere gerekli bilgilere yer verilir.
(3) Bu Yönetmelik kapsamında abonelere yapılacak
bilgilendirme yöntemlerinde Kurum tarafından gerekli görülmesi halinde
değişiklik yapılabilir.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Şekli, İçeriği ve Uygulanması
Abonelik
sözleşmelerinin kuruluşu ve içeriği
MADDE 7 –
(1) İşletmecinin dönemsel ya da
sürekli olarak bir hizmeti yerine getirmeyi veya mal teminini üstlendiği
durumlarda tarafların birbirine uygun karşılıklı rızası ile abonelik
sözleşmesi yapılır. Abonelik sözleşmeleri, elle atılan imza ve güvenli elektronik
imza ile yapılabilir. Sözleşmenin kuruluşu ve uygulanması sürecine ilişkin
tüm tedbirlerin alınmasına yönelik sorumluluk işletmecide olmak şartıyla
Kurum tarafından belirlenecek usuller ile elektronik ortamda abonelik
sözleşmesi akdedilebilir. Kurum abonelik sözleşmeleri ile ilgili
işletmecilere ilave yükümlülükler getirebilir.
(2) İşletmeciler, abonelik sözleşmelerinde asgari
aşağıdaki bilgilerin yer almasını sağlamakla yükümlüdür:
a) Sözleşmenin konusu,
b) Sözleşmenin yapıldığı yer ve tarih,
c) Sözleşme taraflarının isim, unvan ve açık
adresleri ile hizmet numarası gibi aboneliği tanımlayıcı bilgi,
ç) Tarafların yükümlülükleri,
d) Sözleşmenin süresi, feshi ve yenilenmesine
ilişkin şartlar,
e) Sunulacak hizmetlerin tanımı, hizmet kalitesi
seviyeleri ve ilk bağlantının gerçekleştirileceği süre,
f) Sunulacak bakım/onarım hizmetlerine ilişkin
genel bilgi,
g) Uygulanacak tarifelerin içeriği ve tarifelerdeki
değişiklikler hakkında güncel bilgilerin hangi yollardan öğrenilebileceği,
ğ) İşletmecinin kusurundan kaynaklanan nedenlerle
sözleşmede belirtilen hizmet kalitesi seviyesinin sağlanamaması halinde
zararın giderilmesi ve/veya geri ödemeye ilişkin prosedür,
h) Abonenin fatura bedelini süresi içerisinde
ödememesi durumunda; hizmet sunumunun ne şekilde ve asgari olarak ne kadar
süre içerisinde durdurulabileceğine/kısıtlanabileceğine ilişkin bilgi ile
hukuki sonuçlara (temerrüt, yasal takip ve benzeri) ilişkin bilgi,
ı) Abone tarafından sözleşme tarihinde tercih
olunan tarife ve abonelik paketi,
i) Abone ile işletmeci arasında uzlaşmazlık çıkması
halinde yargı yolu da dâhil olmak üzere uygulanacak çözüm prosedürü,
j) Abonenin hizmetten yararlanabilmesi için gerekli
olan teknik ekipman, cihaz ve donanıma ilişkin bilgi,
k) Hizmetten yararlanılması sırasında oluşabilecek
güvenliği tehdit eden durumlara karşı işletmeci ve abone tarafından
alınacak ya da alınması gereken tedbirler,
l) Onaylanması gereken abonelik sözleşmelerinin
Kurum tarafından onaylandığı tarih,
m) Cihaz temini içeren hizmetlerde işletmecinin de
cihazın ayıbından sorumlu olduğuna ilişkin bilgi,
n) Tüketiciden güvence, depozito veya teminat adı
altında bir ücret alınması söz konusu ise bu ücretin tutarı ve aboneliğin
sona ermesi durumunda tüketiciye ne kadar süre içerisinde ve ne şekilde
iade edileceğine ilişkin bilgi,
o) Sözleşmenin feshedilmesi halinde, modem,
telefon, uydu alıcısı ve benzeri cihazların işletmeciye iadesi öngörülüyorsa
iade sürecine ve cihazın arızalanması halinde izlenecek sürece ilişkin
bilgi.
(3) Abonelik sözleşmelerinin en az on iki punto ile
hazırlanması, aboneye yükümlülük getiren hususların açık, sade ve
anlaşılabilir şekilde siyah koyu harflerle belirtilmesi ve tip abonelik
sözleşmelerinin kolay erişilebilir bir şekilde işletmecilerin internet
sitelerinde yayınlanması zorunludur.
(4) İşletmeci bu Yönetmeliğe uygun şekilde
düzenlenmiş abonelik sözleşmesinin eksiksiz tanzim edilmesiyle yükümlüdür.
(5) İşletmeci, abonelik sözleşmelerinin güvenli
elektronik imza ile kurulması halinde kimlik belgesi örneğini temin etmekle
yükümlüdür.
(6) Abonelik sözleşmelerinin elle atılan imza ile
kurulması halinde, işletmeci abonelik sözleşmesinin yanında;
a) Bireysel aboneliklerde T.C. Kimlik Numarası ile
kimlik belgesinin,
b) Kurumsal aboneliklerde yetkili kişinin T.C.
Kimlik Numarası ve kimlik belgesi ile temsile yetkili olduğuna dair belge
ile imza sirkülerinin,
c) Yabancı uyrukluların aboneliklerinde geçerlilik
tarihi uygun pasaport, uluslararası geçerliliği olan muadili belge veya
ulusal geçerliliği olan kimlik muadili belgenin,
birer örneğini almakla yükümlüdür. Abonelik tesisi
için gerekli kimlik belgesi veya muadili belgelerin aslının ibrazı istenir.
İşletmeci tarafından bu belgelerin örneği asılları üzerinden ve yalnızca
uygun elektronik ortama aktarılarak alınır.
(7) İşletmeciler, abonelik sözleşmelerini ve
sözleşmenin tesisi için gerekli bilgi ve belgeleri kuruluş şekline uygun
olarak muhafaza etmekle yükümlüdür.
(8) Abonenin hattının kullanıma açılabilmesi için, abonelik
sözleşmesinin tesisine ilişkin belgelerin tam olduğu ve söz konusu
belgelerdeki bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek
gerekli teyit işlemi İçişleri Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel
Müdürlüğü Kimlik Paylaşımı Sisteminden yapılır.
(9) Akdedilen abonelik sözleşmelerinin bir nüshası,
abone tarafından aksi belirtilmedikçe sözleşmenin kuruluş şekline göre
kâğıt üzerinde veya uygun elektronik ortamda aboneye verilir.
(10) Abonelik sözleşmesi yapılırken rehber
hizmetleri için, aboneden bu rehberlerde kişisel verilerinin yer alıp
almayacağına ilişkin tercihleri alınır.
(11) İşletmeciler görme engelli olan tüketicilerin
talep etmesi halinde abonelik sözleşmelerini ve faturalarını asgari olarak
Braille alfabesi ya da sesli olarak dinleterek ücretsiz sunarlar.
Abonelik
sözleşmelerinin uygulanması
MADDE 8 –
(1) Abonelik sözleşmesinin
tesisini müteakip, hizmete ilişkin ücretlendirme, hizmetin aboneye fiilen
sunulmasıyla başlar.
(2) İşletmeci sunmadığı veya abonenin talep etmediği/onay
vermediği hizmet için aboneye ücret yansıtamaz.
(3) İlgili mevzuat uyarınca kapalı olması esas olan
numaralar hariç olmak üzere, abonelik sözleşmesi tesis edilirken ya da daha
sonra abone hattının hizmet türüne göre hangi numara gruplarına kapalı olacağı
hususunda işletmeciler abonenin talebi uyarınca işlem yapar.
(4) İşletmeci tarafından yapılan bilgilendirmelerde
ve abone talebi/onayı ile tesis edilen tüm işlemlerde ispat yükü
işletmecidedir.
(5) Abonenin hizmetten yararlanması için işletmeci
tarafından kurulumu yapılan teknik ekipman, cihaz veya donanımda
işletmeciden kaynaklanan bir sebeple değişiklik gerekmesi halinde işletmeci
bunu ücretsiz olarak gerçekleştirmekle yükümlüdür.
(6) İşletmecinin cihaz temin ettiği hizmetlerde
işletmeci de cihazın ayıbından sorumludur.
(7) İşletmeciler; abonelik sözleşmeleri,
taahhütname gibi adlar altında aboneden yazılı olarak alınan ve mali
sorumluluk doğuran işlemlere ait irade beyanlarına Kurum düzenlemelerine
uygun olarak çevrimiçi işlem merkezi üzerinden erişim imkânı sağlar.
(8) İşletmeciler abonelik kayıtlarının güncel ve
doğru tutulmasını sağlar.
(9) Abonenin onayının alınması, abonenin yapılan
işlemlere dair kabulünü gösteren ispatlanabilir irade beyanı veya
belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(10) İşletmeciler tarafından pazarlama veya cinsel
içerik iletimi gibi maksatlarla yapılacak haberleşmelerde abone ve
kullanıcıların izinlerinin alınması esastır. İşletmeciler sundukları
hizmetlere ilişkin abone ve kullanıcıları ile siyasi propaganda içerikli
haberleşme yapamazlar. Kurum bu hükmün uygulanmasına ilişkin düzenleme
yapmaya yetkilidir.
(11) Kurum kıst ücret uygulamasına ilişkin
düzenleme yapmaya yetkilidir.
(12) İşletmeciler, teknolojik yeniliklerin
kullanılması dâhil olmak üzere engelli kullanıcıların, diğer kullanıcılarla
benzer koşullarda hizmet alabilmesine yönelik özel ihtiyaçlarını dikkate
alır. Kurum, engelli kullanıcılara yönelik hizmetlere ilişkin işletmecilere
yükümlülük getirmeye yetkilidir.
Abonelik
sözleşmelerinin incelenmesi ve Kurum onayı
MADDE 9 –
(1) Kurum, re’sen veya şikâyet
üzerine abonelik sözleşmelerini işletmecilerden isteyebilir. Kurum,
işletmeciler ile tüketiciler arasında imzalanan abonelik sözleşmelerini
inceler ve değiştirilmesi uygun görülen hususları işletmeciye bildirir.
İşletmeci, söz konusu değişiklikleri on beş gün içinde yerine getirir.
Kurum gerekli gördüğü hallerde işletmeciye ek süre tanıyabilir.
(2) Onayı mevzuat gereği zorunlu kılınan ve/veya
Kurum tarafından gerekli görülen abonelik sözleşmeleri Kurum onayına
tabidir.
Abonelik
sözleşmelerindeki haksız şartlar ve sözleşmenin yorumu
MADDE 10
– (1) İşletmecinin aboneyle
müzakere etmeden, tek taraflı olarak abonelik sözleşmesi, taahhütname veya
kampanyalara koyduğu ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde,
dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden
olan hükümler yazılmamış sayılır. Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın
açık ve anlaşılır bir biçimde kaleme alınmamış olması veya birden çok
anlama gelmesi halinde de, abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilir
ve bu durumda abone lehine yorum esastır.
(2) Abonelik sözleşmesinde yer alan bir kayıt,
dayanağı olan düzenlemenin temelinde yatan asli düşünceye aykırı düşüyorsa
veya sözleşme doğasından gelen temel hak ve borçları, sözleşmenin amacına
ulaşmasını tehlikeye düşürecek ölçüde sınırlandırıyorsa, bu kaydın
dürüstlük kuralının gereklerine aykırı olarak abone aleyhine olduğu kabul
edilir.
(3) Hal ve şartlara ve özellikle sözleşmenin dış
görünümüne göre, abonenin hesaba katması beklenemeyecek ölçüde alışılmamış
nitelikteki sözleşme şartları, sözleşme kapsamına dâhil sayılmaz.
(4) Abonelik sözleşmesinde yer alan bir kayıt, bu
maddenin birinci fıkrasına göre yazılmamış sayılır ise sözleşme, kalan muhtevası ile geçerlidir.
Bu gibi durumlarda sözleşme içeriği düzenlemelere göre tayin edilir.
Sözleşme içeriğinin bu şekilde belirlenmesiyle meydana gelen değişiklik,
abone için beklenemeyecek sonuçlar doğuruyorsa sözleşme bütünüyle geçersiz
hale gelir.
(5) Bu Yönetmeliğin EK-1’inde abonelik
sözleşmelerinde yer alan ve haksız olarak kabul edilebilecek şartlar
listesi yol göstermek ve sınırlayıcı mahiyette olmamak üzere yer
almaktadır.
(6) Yönetmeliğin bu maddesinin uygulanmasında
abonelik sözleşmesi ifadesi, taahhütnameler, abonelik sözleşmesine yapılan
her türlü ek ile sözleşmedeki değişiklik, tarife ve kampanya şartlarını
kapsar.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
İşletmecilerin
Yükümlülükleri
Tarife ve
kampanyalar
MADDE 11
– (1) İşletmeciler, tüketicileri tarife/kampanya
hakkında; şartları, süresi, hedef kitlesi, yurtdışında geçerli olup
olmadığı ve varsa cayma bedeli uygulanmasına ilişkin hususlar başta olmak
üzere tarifeden ve/veya kampanyadan yararlanılan süre boyunca kolaylıkla
erişilebilecek şekilde asgari olarak internet sitelerinden bilgilendirmekle
yükümlüdür.
(2) İşletmeciler, tarife/kampanyalarda yapılacak
değişikliği, yürürlüğe girmesinden makul bir süre öncesinde kısa mesaj,
arama veya faturada belirtmek suretiyle ilgili tarife/kampanyadan faydalanmakta
olan aboneye bildirmekle yükümlüdür. İşletmeci tarife/kampanya
değişikliklerini abonelerinin kolayca erişebileceği şekilde kendi internet
sitesi üzerinden de duyurmakla yükümlüdür. Kampanya kapsamında,
işletmecilerce taahhüt edilen edimlerde abone aleyhine değişiklik
yapılamaz.
(3) Süresi bir ayı geçen kampanyalarla ilgili
olarak, aboneler dâhil oldukları kampanyanın bitiminden makul bir süre önce
kampanyanın hangi tarihte biteceği ve asgarî olarak kampanyadan sonra
uygulanacak tarife konusunda, mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler
tarafından kısa mesaj, diğer işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik
posta, arama veya fatura yöntemlerinden biri ile bilgilendirilir.
(4) Abonenin seçmiş olduğu tarife/kampanyayı
değiştirmek istemesi durumunda, söz konusu değişiklik talebinin alınmasını
müteakip, değişikliğin yürürlüğe gireceği tarihe ilişkin bilgi; mobil
telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından kısa mesaj, diğer
işletmeciler tarafından kısa mesaj, elektronik posta veya arama
yöntemlerinden biri ile aboneye bildirilir.
(5) Kampanya kapsamında taahhüt ettikleri edimler
ile ilgili olarak herhangi bir tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi
halinde, işletmeciler, kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen
tüm tüketicilerin mağduriyetini giderir.
(6) İşletmeciler, tarife/kampanya dâhilinde taahhüt
ettikleri tüm edimleri zamanında, tam ve gereği gibi yerine getirmekle
yükümlüdür.
Taahhütlü
abonelikler
MADDE 12
– (1) Taahhütlü aboneliklerde
taahhüt süresince taahhütname koşullarında abone aleyhine değişiklik
yapılamaz.
(2) Taahhütnamede; taahhüdün geçerlilik süresi ile
taahhüt konusu hizmet ve cihaz nitelikleri, tarifenin taahhütsüz aylık
fiyatı, indirimli aylık fiyatı, cihazın bedeli ve aylık cihaz ücreti, cayma
bedeline konu olabilecek diğer tüm tutarlar ve taahhüdün süresinden önce
sonlandırılması durumunda abonenin ödeyeceği bedelin hesaplanma yöntemi yer
almak zorundadır.
(3) Taahhüdün sesli iletişim araçları kullanılmak
suretiyle verilmesi durumunda, işletmeci ikinci fıkrada yer alan bilgileri,
taahhüdün verilmesinden önce aboneye aynı ortamda bildirmekle yükümlüdür.
Taahhüdün kısa mesaj ile verilebilmesi için, taahhüdün verilmesinden önce
tarifenin taahhütsüz ve indirimli fiyatları, cihazın bedeli ve aylık cihaz
ücreti kısa mesaj ile aboneye iletilir. Taahhüdün sesli iletişim araçları
veya kısa mesaj ile verilmesi durumunda ikinci fıkrada yer alan bilgiler
çevrimiçi işlem merkezi veya elektronik posta aracılığı ile yedi gün
içerisinde aboneye iletilir.
(4) Taahhütnamede, taahhüt konusu hizmetin bedeli
aynı hizmetin taahhütsüz abonelikler kapsamında talep edilen bedelinden
daha yüksek gösterilemez.
(5) Taahhüt bitiminden önce taahhüde aykırılığın
oluşması halinde, işletmecinin talep edeceği bedel, taahhüde aykırılığın
oluştuğu döneme kadar; aboneye sağlanan indirimler ile cihaz veya diğer
faydaların bedellerinin tahsil edilmemiş kısmının toplamı ile sınırlı
kalmak zorundadır. Ancak, aboneden taahhüt kapsamında, taahhüde son verilmesinden
taahhüt bitimine kadar olan dönem aralığında tahsil edileceği belirlenen
bedellerin henüz tahakkuk etmemiş kısmının toplamının daha düşük olması
halinde, düşük olan tutar esas alınır.
(6) Mobil elektronik haberleşme hizmetleri
dışındaki taahhütlü aboneliklerde abonenin yerleşim yerinin değişmesi ve
taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim yerinde aynı nitelikte
sunulmasının fiilen imkânsız olması durumunda abone tarafından, yerleşim
yeri değişikliğinin belgelendirilmesi halinde herhangi bir cayma bedeli ödenmeksizin
taahhütlü abonelik feshedilebilir. Bu hüküm uyarınca cihazın abonede
kaldığı hallerde işletmeci, cihazın kalan ücretini aboneden talep edebilir.
(7) Taahhüt konusu hizmetin aboneye yeni yerleşim
yerinde farklı nitelikte sunulmak durumunda kalınması halinde; abonenin
onayını almak kaydıyla yeni yerleşim yerindeki hizmetin taahhütlü bedeli
üzerinden kalan taahhüt süresi tamamlanır.
(8) Mobil elektronik haberleşme hizmetleri
dışındaki taahhütlü veya taahhütsüz aboneliklere ilişkin nakil talepleri;
a) Kendi şebekesi üzerinden hizmet sunan
işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste elektronik haberleşme
şebekesinin olmadığı durumlar hariç olmak üzere, talep tarihinden itibaren,
b) Diğer işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet
sunan işletmeciler tarafından, nakil talep edilen adreste elektronik
haberleşme şebekesinin olmadığı durumlar hariç olmak üzere, şebekesi
üzerinden hizmet sunulacak işletmecinin şebeke ve sistemlerini ilgili
mevzuat gereği hazır hale getirmesini müteakip,
aksi Kurum tarafından belirlenmediği sürece bir takvim
yılı içerisindeki taleplerin yüzde doksanı yedi gün içinde, tamamı ise on
gün içinde yerine getirilir.
Katma
değerli elektronik haberleşme hizmetleri
MADDE 13
– (1) Katma değerli elektronik
haberleşme hizmetinin sunulması öncesinde, hizmetin tanımı, koşulları,
ücreti ve iptal edilme yöntemi başta olmak üzere hizmetin kapsamına ilişkin
olarak tüketiciler ücretsiz olarak bilgilendirilir. Katma değerli
elektronik haberleşme hizmetlerinin arama yöntemi ile alınması durumunda
ise ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak işletmeci tarafından hizmetin
sunulmasından önce asgari olarak hizmetin tanımı, koşulları, ücreti ile
ücretlendirmenin başlayacağı zamana ilişkin açık ve anlaşılır olacak
şekilde ücretsiz bilgilendirme anonsu yapılır.
(2) İlgili mevzuat hükümlerine uygun olarak,
hizmetin satın alınması sürecinde bilgilendirmelerin sağlanması ve hizmetin
abonenin talebi ve onayı ile alındığına ilişkin ispat yükümlülüğü
işletmeciye aittir.
(3) İşletmeciler, abone hatlarının katma değerli
elektronik haberleşme hizmetlerine açılmasına ve kapatılmasına yönelik
abone taleplerini karşılamakla yükümlüdür. Abone hatlarının, 900 alan
koduna kapalı olması esas olup, abonelerin yazılı beyanı ile hatları bu
hizmetlere açık hale getirilir.
(4) Katma değerli elektronik haberleşme hizmet
numaraları ve 118XY kısa numaraları üzerinden sunulan katma değerli
elektronik haberleşme hizmetleri bakımından mevzuatta yer alan
yükümlülüklerin yerine getirilmesi numaranın tahsisli olduğu işletmecinin
sorumluluğundadır. Diğer katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri
bakımından mevzuatta yer alan yükümlülüklerin yerine getirilmesi hizmetin
bedelini abonenin faturasına/ön ödemeli hattına yansıtan işletmecinin
sorumluluğundadır.
Uluslararası
dolaşım hizmeti
MADDE 14
– (1) Uluslararası dolaşım
hizmetinden yararlanılan durumlarda, asgari olarak ses, kısa mesaj ve veri
hizmetini içeren uluslararası tarife bilgisi mobil telefon hizmeti sunan
işletmeciler tarafından aboneye kısa mesajla bildirilir. Görme engelli
aboneler için bu bilgi abonenin talebi doğrultusunda sesli mesaj olarak
iletilir.
İnternetin
güvenli kullanımı
MADDE 15
– (1) İşletmeciler, internetin
güvenli kullanımına ilişkin olarak tüketicileri bilgilendirmekle, Kurum
tarafından belirlenen yasadışı ve zararlı içeriklere karşı tüketicilerin
korunmasına yönelik altyapı seviyesindeki hizmetleri ek ücret olmaksızın
seçenekli olarak sunmakla yükümlüdür.
Hizmet
kalitesi
MADDE 16
– (1) Kurum, işletmecilerin
sundukları elektronik haberleşme hizmetlerinin kalite seviyelerine ilişkin
olarak tüketicilerin kapsamlı, yeterli ve anlaşılabilir bilgilendirilmesini
sağlamak amacıyla, güncel bilgilerin yayımlanmasına ilişkin yükümlülük
getirebilir.
(2) İşletmeciler hizmet kalitesine ilişkin
bilgileri talep üzerine belirlenen süre içerisinde Kuruma sunmakla yükümlüdür.
Hizmetin
kısıtlanması ve durdurulması
MADDE 17
– (1) Mücbir sebepler dışında
işletmeciler tarafından hizmetin kesintisiz olarak sürdürülmesi esastır.
Faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi halinde, hizmetin sunumu abone
bilgilendirilerek kısıtlanabilir ya da durdurulabilir. Söz konusu
bilgilendirmede açma kapama ücreti uygulanacak durumlar için asgari yedi
gün önce olacak şekilde borcun ödenmemesi halinde kısıtlama ya da durdurma
işleminin yapılacağı tarih bilgisine ve alınacak açma kapama ücreti
tutarına yer verilir. Ödeme yapıldıktan sonra en geç yirmi dört saat içinde
hizmetin sunumuna devam edilir. Ancak, faturanın son ödeme tarihinde
ödenmemesi nedeni ile hizmetin durdurulması durumunda, hizmetin
durdurulduğu tarihten itibaren aboneye herhangi bir hizmet bedeli
yansıtılmaz. Kurum tarafından, faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi
nedeni ile bu madde kapsamında öngörülen usullere ve hizmetin kısıtlanması/durdurulmasına
ilişkin düzenleme yapılabilir.
(2) Hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin
varlığı konusunda kuvvetli bir şüphenin bulunması ve/veya tüketici
menfaatinin korunması amacıyla hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok
üzerinde olduğunun tespiti durumlarında aboneye bilgi verilerek hizmetin
sunumu kısıtlanabilir veya durdurulabilir. Aboneye bilgi vermenin mümkün
olmadığı ve kısa süre içerisinde müdahale edilmesi gereken hallerde
tüketici menfaatinin korunmasını teminen aboneye bilgi verilme zorunluluğu
aranmayabilir.
(3) İşletmeci tarafından, abonenin faturasını
ödememesi nedeni ile hizmetin kısıtlanması/durdurulması ve hattın tekrar
hizmete açılması durumunda, bir takvim yılındaki ilk açma-kapama işlemi
için aboneye herhangi bir ad altında ücret yansıtılamaz.
(4) İşletmeciler, öngörülebilir herhangi bir nedenle
hizmet sunumunda kesinti yapılacak olması halinde, makul bir süre öncesinde
bu durumun başlangıç ve bitiş zamanını kısa mesaj, elektronik posta, uyarı
görseli, arama veya sesli yanıt sistemi yöntemlerinden biri ile aboneye
bildirir. İşletmeciler tarafından kesintiye ilişkin bilgiler internet
sitesinden de duyurulur.
(5) Kurum, kullanım miktarı sınırlı hizmetler ile
fatura üst sınırı uygulamasına ilişkin olarak abonelerin bilgilendirilmesi
ve hizmetlerin kısıtlanması/durdurulması hususlarında işletmecilere
yükümlülük getirebilir.
Tüketici
şikâyetleri çözüm mekanizması ve Kurumun yetkisi
MADDE 18
– (1) İşletmeciler, tüketici
şikâyetlerinin cevaplanmasında şeffaf, hızlı ve kolay uygulanabilir bir
çözüm mekanizması oluşturmakla yükümlüdür.
(2) Tüketici şikâyetleri ve bu şikâyetlere verilen
cevaplar işletmeciler tarafından kayıt altına alınır ve bu kayıtlar
güvenlik tedbirleri alınarak asgari iki yıl süre ile muhafaza edilir.
(3) Kurum, işletmecilerin tüketici şikâyetleri
çözüm mekanizması oluşturmasına ilişkin asgari hususları belirleyebilir.
(4) Kurum, tüketici şikâyetlerinin tasnifi
neticesinde belirli bir konuya ilişkin şikâyetlerin yoğunlaştığı ve şikâyet
konusunun abone mağduriyetine yol açtığına kanaat getirmesi halinde, konuyu
inceleyerek konu hakkında düzenleme veya denetleme yapabilir.
(5) Kurum, işletmeciler tarafından tüketicilere
yapılacak iadelere ilişkin yöntem belirleyebilir.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Faturalara
İlişkin Esaslar
Fatura
gönderme yükümlülüğü
MADDE 19
– (1) İşletmeciler, abonenin
ispatlanabilir beyanı doğrultusunda; mali mevzuata uygun olarak düzenlenen
faturayı posta veya elektronik posta yöntemlerinden birisini kullanarak
veya asgari olarak fatura tutarı ve son ödeme tarihini içeren fatura
bilgilerini kısa mesaj yöntemi ile son ödeme tarihinden önce abonelere
ulaşacak şekilde ücretsiz olarak göndermekle yükümlüdür. Fatura veya fatura
bilgisinin, elektronik posta veya kısa mesaj ile gönderilmesi durumunda söz
konusu gönderme işlemi son ödeme tarihinden en az yedi gün önce aboneye
ulaşacak şekilde ücretsiz olarak gönderilir.
(2) Aboneler her zaman fatura gönderilmesine
ilişkin tercihlerinde değişiklik yapma hakkına sahiptir.
(3) İşletmeciler, abonenin talebi üzerine posta
veya elektronik posta aracılığı ile kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerini
iletmekle yükümlüdür. İşletmeci elektronik ortamda gönderilen ayrıntılı
fatura için aboneden ücret talep edemez.
(4) İşletmeciler güvenliği sağlamak kaydıyla Kurum
tarafından ayrıca belirlenmediği sürece, abonelerin asgari altı aylık
fatura ve kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerine çevrimiçi işlem
alanı üzerinden ücretsiz olarak erişebilmelerini temin eder.
(5) Mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler ön
ödemeli hatlarda her bir hizmetin kullanımını müteakip sunmuş oldukları
hizmete yönelik kullanım miktarı, kullanım tutarı, kalan tutar ve kalan
miktarı gösteren bilgiyi ücretsiz olarak sağlamakla yükümlüdür.
(6) Fatura bedelinin ödenmemesi halinde, işletmeci
borcun takibi için yasal işlemleri başlatmadan makul bir süre öncesinde, abonenin
borcunu ifa etmesi gerektiği aksi takdirde borcun yasal yollarla tahsil
edileceği hakkında tüketiciye son uyarıyı yapar.
Faturalandırma
dönemi
MADDE 20
– (1) İşletmeci tarafından
uygulanacak faturalandırma dönemleri, sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça
bir aydır. Fatura dönemi boyunca tahakkuk eden borç tutarının, belirli bir
tutarın altında gerçekleşmesi durumunda mali mevzuata da uygun olacak
şekilde faturalandırma bir sonraki dönem veya dönemlerde yapılabilir.
(2) Sözleşmeye konu hizmetin faturalandırma dönemi
değiştirilerek tüketici faydası kısıtlanamaz.
Faturalarda
bulunması zorunlu hususlar
MADDE 21
– (1) Abonelere gönderilecek
faturalarda mali mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydı ile asgari aşağıdaki
bilgiler yer almalıdır:
a) İşletmecinin adı, unvanı ve iletişim adresi,
b) İşletmecinin müşteri hizmetleri numarası, faks
numarası ve internet adresi,
c) Abonenin adı, soyadı, hizmet numarası ile
iletişim adresi,
ç) Faturanın ait olduğu dönem, kesim ve düzenleme
tarihi,
d) Uygulanan tarifenin/kampanyanın adı, içeriği,
paket içi ve paket dışı ücretler, cihaz bedelleri, dönem içerisindeki
değişiklikler,
e) Bir sonraki fatura kesim ve son ödeme tarihi ile
ödeme şekilleri ve ödeme merkezleri,
f) Ödenmemiş fatura ve borç bilgisi,
g) Son ödeme tarihinde ödemenin yapılmaması halinde
uygulanacak gecikme faizi oranı,
ğ) Bir önceki dönemde geç ödenen faturaya
uygulanmış gecikme faizi oranı ve tutarı, varsa geçmiş döneme ilişkin abone
alacak tutarı,
h) Sabit ücret ve/veya diğer aylık ücretler,
ı) Bağlantı/kurulum ücreti gibi bir kez alınan
ücretler,
i) Mobil telefon aboneliklerinde ücretlendirme
periyodu, şebeke içi, şebeke dışı, uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi
ve sabit telefon aboneliklerinde ücretlendirme periyodu, şehir içi,
şehirlerarası, uluslararası, rehberlik hizmetleri gibi yararlanılan her bir
hizmetin toplam ücreti,
j) Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri
ve ücreti fatura kanalı ile tahsil edilen diğer hizmetlerin adı, ücreti,
k) Varsa faturalandırmaya konu diğer mal ve/veya
hizmetlerin adı ve ücreti,
l) Abone tarafından taahhüt verildiği durumlarda
taahhüdün kaçıncı ayında olduğu ve bitiş tarihi,
m) Vergi türleri ve diğer yasal kesintiler,
n) Vergi türlerini de içeren toplam fatura ücreti.
(2) Ayrıntılı faturalarda ise, yukarıdaki hususlarla
birlikte asgari aşağıdaki bilgiler yer almalıdır:
a) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde aranan
her numara ve numaranın ait olduğu işletmeci adı, işletmeci adı
bilinmiyorsa “diğer işletmeci” ifadesi,
b) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde aramanın
yapıldığı tarih ve saat, her bir arama için arama süresi ve arama ücreti,
c) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde arama
yöntemi (sesli, görüntülü ve benzeri),
ç) Mobil ve sabit telefon aboneliklerinde toplam
arama sayısı ve toplam konuşma süresi,
d) Mobil telefon hizmeti aboneliklerinde
uluslararası dolaşımda ve yurtdışına doğru yapılan çağrılarda, sabit
telefon hizmeti aboneliklerinde ise yurtdışına doğru yapılan çağrılarda
aranan numaranın yanında aranan ülkeye ilişkin ülke adı/kodu gibi açıklayıcı
bilgi ile mobil telefon hizmeti aboneliklerinde uluslararası dolaşımda
aramanın başlatıldığı ülke bilgisi,
e) Veri iletim yöntemi, veri aktarımının boyutu,
süresi ve ücreti.
Faturalama
anlaşmaları
MADDE 22
– (1) Abonelere ait faturalama
bilgisi bulunan sabit ya da mobil telefon hizmeti sunan işletmeci ile bu
işletmecinin şebekesi üzerinden hizmet veren diğer işletmeciler arasında,
abonenin birden fazla fatura almasını önlemek amacıyla, tüketiciye ek yük
getirmeyecek şekilde, faturalama anlaşması yapılabilir.
(2) Kurum, abonelere ait faturalama bilgisi bulunan
sabit ya da mobil telefon hizmeti sunan işletmecilere ücreti karşılığında
vergi ve benzeri yükümlülükleri ayrıştırılarak ve tüketiciye ek yük
getirmeyecek şekilde faturalama hizmeti sağlama yükümlülüğü getirebilir
veya yükümlülüğe ilişkin muafiyet tanıyabilir. Tarafların anlaşamaması
durumunda, Kurum uzlaşmazlığa ilişkin hüküm ve şartları belirleyebilir.
ALTINCI BÖLÜM
Abonelik
Sözleşmesinin Feshi ve İşletmeci Değişikliği
Fesihte
takip edilecek usul ve feshin sonuçları
MADDE 23
– (1) Aboneler abonelik
sözleşmelerini her zaman ücretsiz olarak sona erdirebilir. Aboneler, abonelik
sözleşmelerini feshetmek istedikleri takdirde bu taleplerini;
a) İşletmeci ya da adına abonelik sözleşmesi
yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili temsilcisine yazılı olarak yapmak,
b) Teyit edilmiş olmak kaydıyla işletmecinin faks
numarasına imzalı olarak göndermek,
c) Güvenli elektronik imza ile gönderilip
saklanabilen metinler kullanmak,
ç) Kurum tarafından belirlenebilecek diğer
yöntemleri kullanmak,
suretiyle işletmecilerine iletirler. Fesih
taleplerinde abonenin kimlik belgesi kontrol edilerek fesih taleplerinin
her şartta alınması sağlanır.
(2) İşletmeci fesih bildirimlerinde, fesih talebine
ilişkin bildirimin yapıldığı andan itibaren yirmi dört saat içinde fesih
talebinin alındığı bilgisini aboneye iletir/verir ve ücretlendirmeyi
durdurur. Ücretlendirmenin durdurulması ile birlikte hizmet kısıtlanabilir
veya durdurulabilir.
(3) İşletmeci, abonenin fesih talebinin kendisine
ulaştığı tarihten itibaren yedi gün içinde fesih işlemini gerçekleştirmek
ve posta, kısa mesaj, elektronik posta veya arama yöntemlerinden birini
kullanarak abonelik sözleşmesinin feshedildiğini ve varsa mülkiyeti
işletmeciye ait cihaz/donanım/modem/kart ve benzeri ekipmanların iade
edilmesi gerektiği bilgisini aboneye iletmekle yükümlüdür.
(4) İşletmeci, hizmet sunumuna ilişkin ekipmanların
iade veya değişim amaçlı tesliminin kendisine ya da adına abonelik
sözleşmesi yapmaya/işlemlerini yürütmeye yetkili temsilcisine
yapılabilmesini sağlamakla yükümlüdür.
(5) Fesih işleminden sonra işletmeci geri kalan
alacakları için borcu olan abonelere abonenin fesih talep tarihinden sonra
en geç dört ay içinde son fatura gönderir. Bu süre sınırı, son faturaya
uygulanan gecikme faizi ve yasal takipten doğan faturalar için geçerli
değildir.
(6) Fesih durumunda aboneden daha önce alınan
depozito, avans gibi ücretler veya abone alacakları var ise, mahsuplaşmayı
müteakip kalan tutar on beş gün içinde işletmeci tarafından aboneye iade
edilir.
İnternet
servis sağlayıcısı değişikliği
MADDE 24
– (1) İnternet servis sağlayıcısı
değişikliği sürecinde abonenin aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin
asgari seviyede olması esas olup bu durumun sağlanması için işletmeciler
işbirliği içinde hareket etmek ve gereken her türlü tedbiri almakla
yükümlüdür.
(2) Değişiklik süreci, abonenin talebi üzerine
abonesi olmak istediği internet servis sağlayıcı tarafından yürütülebilir.
Abonenin talebi, imzalı talep formu ya da abonelik sözleşmesinde vereceği
onay şeklinde olabilir.
(3) Bu madde kapsamında abone onayının alınması,
abonenin yapılan işlemlere dair kabulünü gösteren ispatlanabilir irade
beyanı veya belgesinin sağlanması şeklinde yorumlanır.
(4) Kurum, gerekli gördüğü takdirde işletmeci değişikliği
esnasında yaşanabilecek kesinti süresi dâhil bu maddenin uygulanmasına
ilişkin usul ve esaslar belirleyebilir.
YEDİNCİ BÖLÜM
Çeşitli ve Son
Hükümler
İdari
para cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 25
– (1) İşletmecilerin bu Yönetmelik
ile belirlenen yükümlülükleri yerine getirmemeleri halinde 15/2/2014
tarihli ve 28914 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Bilgi Teknolojileri ve
İletişim Kurumu İdari Yaptırımlar Yönetmeliği hükümleri uygulanır.
Hüküm
bulunmayan haller
MADDE 26
– (1) Kurum tarafından gerekli
görülmesi halinde, bu Yönetmelik hükümlerinin uygulanmasına ilişkin olarak
veya bu Yönetmelikte hüküm bulunmayan hallerde düzenleme yapılabilir.
Yürürlükten
kaldırılan yönetmelik
MADDE 27
– (1) 28/7/2010 tarihli ve 27655
sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici
Hakları Yönetmeliği yürürlükten kaldırılmıştır.
Atıflar
MADDE 28
– (1) Mevzuatta, 22/12/2004
tarihli ve 25678 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Telekomünikasyon
Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ile Elektronik Haberleşme
Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliğine yapılan atıflar bu Yönetmeliğe
yapılmış sayılır.
Mevcut
düzenlemelerin durumu
GEÇİCİ
MADDE 1 – (1) Telekomünikasyon
Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği ile Elektronik Haberleşme Sektöründe
Tüketici Hakları Yönetmeliğine dayanılarak yapılan usul ve esaslar, alınan
Kurul Kararları ile diğer idari işlemlerin bu Yönetmeliğe aykırı olmayan
hükümleri konuya ilişkin yeni bir işlem yapılana kadar geçerliliğini
muhafaza eder.
Yürürlük
MADDE 29
– (1) Bu Yönetmeliğin 7 nci
maddesinin birinci ve dokuzuncu fıkraları Yönetmeliğin yayımı tarihinde,
diğer hükümler Yönetmeliğin yayımından itibaren 6 ay sonra yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 30
– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
Eki için tıklayınız
|