|
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumundan:
BANKACILIK
HİZMETLERİNİN ERİŞİLEBİLİRLİĞİNE DAİR YÖNETMELİK
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç ve Kapsam,
Dayanak ve Tanımlar
Amaç ve
kapsam
MADDE 1 – (1) Bu Yönetmeliğin amacı, bankacılık
hizmetlerinin engelli müşterilerin erişim ve kullanımına uygun hale
getirilmesine ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.
Dayanak
MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik, 19/10/2005 tarihli ve 5411
sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesi ile 93 üncü maddesinin ikinci
ve dördüncü fıkralarına ve 1/7/2005 tarihli ve 5378 sayılı Engelliler
Hakkında Kanunun 7 nci maddesine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 3 – (1) Bu Yönetmeliğin uygulanmasında;
a) ATM: Otomatik para çekme işleminin yanı sıra
diğer bankacılık işlemlerinin tamamının veya bir bölümünün
gerçekleştirilmesine imkân veren elektronik işlem cihazlarını,
b) Banka: 5411 sayılı Kanunun 3 üncü maddesinde
tanımlanan bankaları,
c) Engelli: 5378 sayılı Kanunun 3 üncü maddesinde
tanımlanan engelliyi,
ç) Erişilebilirlik Standartları: 5378 sayılı
Kanunun 3 üncü maddesinde tanımlanan erişilebilirlik standartlarını,
d) Kart: 23/2/2006 tarihli ve 5464 sayılı Banka
Kartları ve Kredi Kartları Kanununun 3 üncü maddesinde tanımlanan banka
kartlarını ve kredi kartlarını,
e) Kart çıkaran kuruluş: 5464 sayılı Kanunun 3 üncü
maddesinde tanımlanan kart çıkaran kuruluşu,
f) Müşteri: Banka ile herhangi bir sözleşme
ilişkisi içinde olup olmadığına bakılmaksızın, bankanın sunduğu hizmetleri
kullanan ya da kullanmak isteyen kişileri,
g) POS: Kart ile ödeme gerçekleştirilmesine imkân
veren, donanım ve yazılımdan oluşan her türlü cihazı,
ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Genel İlkeler
Bankacılık
hizmetlerinin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler
MADDE 4 – (1) Banka, hizmetlerini ve ürünlerini planlarken,
engelli müşterilerin kullanımına ilişkin gereksinimleri dikkate alır.
(2) Banka, hizmetlerini engelli müşterilerin
kullanımına uygun halde sunar, hizmet sunulan alanları ve hizmetleri
erişilebilirlik standartlarına uygun hale getirir.
(3) Banka, personelinin engelli müşterilere
yardımcı olmasını sağlar. Müşterilerle doğrudan etkileşim halinde olan
personeline, engelli müşterilerle iletişim hususunda eğitim verir.
(4) Banka, sunduğu bankacılık hizmetlerine yönelik
erişim, kullanım ve güvenlik ile ilgili hususlarda engelli müşterilerini
bilgilendirir. Yapılan bilgilendirmede müşterinin engel durumu dikkate alınır.
(5) Banka, tabela, levha ve uyarıların yeterli
büyüklükte olmasını, arka planlarının üzerindeki yazılar ile zıt renklerden
oluşmasını ve yeterli miktarda aydınlatılmasını sağlar. Mümkün olan
durumlarda renklendirmede yeşil ile kırmızı renklerin birlikte
kullanımından kaçınılır, yazı ve işaretçilerde kabartma kullanılır.
(6) Ekranlardaki ve kâğıt üzerindeki yazılarda,
teknik bir imkânsızlığın bulunmadığı durumlarda, küçük yazı tiplerinden,
iki yana yaslamadan ve sadece büyük veya sadece küçük harf kullanımından
kaçınılır. Satır araları olabildiğince fazla seçilir. Kullanılan yazı tipi,
harflerin ve rakamların birbirlerinden kolaylıkla ayırt edilmesine olanak
tanır.
(7) Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin,
banka internet sayfalarından sesli bilgilendirme ve işaret dili çevirisi
yapılmış video biçimlerinde erişilebilir olması sağlanır. Bankacılık
hizmetlerine ilişkin sözleşmeler, hesap özeti, PIN, parola gibi müşteriye
iletilen bilgi ve dokümanlar, talep halinde, gerekli güvenlik sağlanarak
engelli müşterilere Braille alfabesi, sesli bilgilendirme, işaret dili
çevirisi yapılmış video gibi farklı biçimlerde sunulur.
(8) %40 ve üzeri oranda engelli olduğuna ilişkin
belgenin aslını veya banka tarafından onaylanacak suretini müşterisi olduğu
bankaya ibraz eden ayırt etme gücüne sahip kişiler, bu Yönetmelik
kapsamında engelli kabul edilir. 70 ve üzeri yaştaki fiil ehliyetine sahip
kişiler, müşterisi olduğu bankaya herhangi bir bildirimde bulunmaksızın bu
Yönetmelik kapsamında engellilere tanınan haklardan faydalanabilir.
(9) Banka, sekizinci fıkra kapsamında kendisine
belge ileten engelli müşterilerin engel durumuna ilişkin bilgiyi tutar. Bu
Yönetmelik kapsamında engellilere tanınan haklara dair müşterinin
bilgilendirilmesi Bankanın sorumluluğundadır.
(10) Banka, kişilerin engel durumuna ilişkin
tuttuğu bilgilerin gizliliğini sağlamaktan sorumludur. Bu bilgileri
kimseyle paylaşmaz, yetkisiz erişime karşı korur ve personelinin bu
bilgilere erişimlerini en az yetki prensibiyle sınırlar.
(11) Banka, engelli müşterilerine bu Yönetmelik
çerçevesinde sunduğu kullanımı kolaylaştırıcı veya bilgilendirici hizmetler
dolayısıyla, müşterilerinden ek ücret talep edemez.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
ATM Cihazları
ATM cihazları üzerinden sunulan hizmetlerin
erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler
MADDE 5 – (1) ATM ekranları; ışık, karanlık gibi faktörler
neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesini ve görünmez olmasını önleyecek
şekilde seçilir.
(2) ATM ve çevresinin yeterli miktarda
aydınlatılması, ancak ışığın ATM’yi kullanacak müşterinin gözünü olumsuz
etkilememesi sağlanır.
(3) ATM kontrol tuşları telefon standardına uygun
şekilde konumlandırılır. Tuşlar boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla
birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli alanda konumlandırılır.
Tuşların kullanımının engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az
fiziksel hareket ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanır.
(4) Para alma, para yatırma, kart ve fiş yuvaları
ile kulaklık girişi engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde
erişebileceği ve kullanabileceği şekilde tasarlanır ve konumlandırılır.
(5) Banka, bütün müşterilere aynı seviyede
mahremiyet imkânı sunar; engelli müşterilerin ATM’yi kullanırken vereceği
ya da ATM’den alacağı kişisel veya kritik bilgilerinin gizliliğini
sağlayacak tedbirleri alır.
(6) Engelli müşteriler, engel durumuna ilişkin
bilgi bankada mevcutsa, asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye
sorgulamak, para çekmek, para yatırmak, kredi kartı borcu sorgulamak ve
kredi kartı borcu ödemek için, yurt içinde kurulu tüm ATM’leri herhangi bir
ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanırlar. Söz konusu işlemlerin hem
banka kartı hem de kredi kartı kullanılarak gerçekleştirilebilmesine
yönelik gerekli altyapı sunulur.
Ortopedik
engelli müşterilerin erişimi
MADDE 6 –
(1) Ortopedik engelli müşterilerin
kullanımına uygun olan ATM’de;
a) ATM’nin erişilebilirlik standartlarına uygun
olması,
b) Tekerlekli sandalye ile ATM’ye ulaşmak ve geri
dönebilmek için ATM önünde yeterli manevra alanı bulunması,
c) Tekerlekli sandalyeden ATM klavyesine erişebilmek
için ATM yüksekliğinin uygun olması,
ç) Tekerlekli sandalyenin ATM’ye kolaylıkla
yanaşabilmesi için klavyenin altında yeterli alan bulunacak şekilde ATM’nin
konumlandırılması, bunun mümkün olmadığı durumlarda ATM’ye yan yaklaşmak
için ATM’nin önünde yeterli alan bulundurulması,
d) ATM önünde basamak veya kot farkı varsa, ATM’ye
ulaşım için uygun bir rampa veya uygun diğer bir düzenleme oluşturulması,
sağlanır.
(2) Banka, engelli müşterilerinin sayı, adres ve
durumları ile diğer bankaların ortopedik engelli müşterilerin kullanımına
uygun ATM'lerinin konumlarını da dikkate alarak, ATM hizmeti sunduğu
yerleri bölgelere ayırır ve her bir bölgedeki ATM cihazlarından en az bir
tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını temin
eder. Banka, belirlenen ATM’nin merkezilik ve çevre şartları açısından da
erişilebilir olmasını ve bölgedeki cihazlar arasında en çok fonksiyona
sahip olan ile aynı fonksiyonları yerine getirebilmesini sağlar.
(3) Banka, hizmet sunduğu her 100 ATM’den asgari iki
tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını, bu
madde hükümlerine uyumlu hale getirerek sağlar.
(4) Bankalar, ortopedik engelli müşterilerin
kullanımına uygun ATM’lerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım
Bankaları Birliği tarafından yürütülecek koordinasyon çerçevesinde farklı
illerde konumlandırır.
(5) Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına
uygun ATM’ler, Türkiye Bankalar Birliği, Türkiye Katılım Bankaları Birliği
ve bankalar tarafından internet sayfaları ve varsa mobil uygulamalar
vasıtasıyla adres ve ulaşım detayları ile birlikte duyurulur.
Görme
engelli müşterilerin erişimi
MADDE 7 – (1) Görme engelli müşterilerin kullanımına uygun
ATM’lerde, ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine
ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin sağlanmasına yönelik
sesli menü fonksiyonu bulunur.
(2) ATM’lerdeki sesli menü hizmetinin mahremiyeti
sağlanır. ATM’lerde sesli menü, kulaklık girişi veya telefon ahizesi gibi
bütünsel anlamda erişilebilir bir teknoloji ile sunulur. İşlem öncesinde ya
da işlemin herhangi bir aşamasında ATM ekranını kapalı konuma getirme
seçeneği sunulur.
(3) ATM’lerde sesli menü kapsamında, asgari olarak
bakiye sorgulama, para çekme, para yatırma, kredi kartı borcu sorgulama ve
kredi kartı borcu ödeme işlemleri bulunur.
(4) ATM’lerde sesli menülerin gerektirdiği tuşlar
üzerinde yer alan sembollerin kabartma olması ve dokunulduğunda diğer
tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanır.
(5) ATM’lerde sesli menünün başlatılmasının
kolaylıkla keşfedilebilir olması ve ek bir eğitim gerektirmeden
kullanılması sağlanır. Kulaklık ile sesli menü sunuluyorsa, kulaklığın
takılması ile otomatik olarak sesli menü başlar ve çıkarılması ile otomatik
olarak sonlanır.
(6) ATM’lerde sesli menü kapsamında tekrarlama
özelliği bulunur ve ses yüksekliğinin müşteri tarafından ayarlanabilmesine
imkân tanınır.
(7) Sesli menü için kullanılan ifadelerin ve menü
sırasının, tüm bankalarda standart olmasının sağlanmasına özen gösterilir.
Bu kapsamdaki koordinasyon Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım
Bankaları Birliği tarafından yürütülür.
(8) ATM’lere erişim için zemin üzerinde yönlendirmeye
yarayan, çevredeki uygulamalarla bütünleştirilmiş, hissedilebilir yürüme
yüzeyi işaretleri kullanılır.
(9) Banka, hizmet verdiği tüm ATM’lerini bu maddede
yer verilen hükümlere göre görme engelli müşterilerin kullanımına uygun
hale getirir.
(10) Yan-yana veya birbirine uzaklığı 50 metreden
az olan ATM’lerden sadece bir tanesinin bu maddede yer verilen hükümler ile
uyumlu olması yeterlidir. Söz konusu fiziksel uzaklıktaki diğer ATM’ler
için bu madde ile uyumluluk şartı aranmaz.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Şubeler, Banka ve Kredi Kartları, POS Cihazları,
İnternet
Bankacılığı ve Çağrı Merkezleri
Şubelerden
sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler
MADDE 8 – (1) Şubelerin erişilebilirlik standartlarına uygun
olması sağlanır.
(2) Şubeler ve hizmetler, engelli müşterilerin
şubeden sunulan tüm hizmetlere farklı bir kişinin yardımına ihtiyaç
duymadan erişebilmesini sağlayacak şekilde düzenlenir.
(3) Şubedeki hizmetlerden, engelli müşterilerin
öncelikli bir şekilde yararlanabilmeleri sağlanır.
(4) Görme engelli müşteriler, bankacılık
hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını
kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilirler. Bu kapsamda, kişinin
talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya
gidilmez.
(5) Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi
konusunda teşvik eder. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması
durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü
uzaktan destek sunar.
Görme
engelli müşterilerin banka ve kredi kartları ile sunulan hizmetlere erişimi
MADDE 9 – (1) ATM üzerinden yapılan ödemeler hariç olmak
üzere, kart ile yapılan çevrim içi ödemelerde; engel bilgisini bankaya
iletmiş olan görme engelli müşteriler için, kart çıkaran kuruluş
tarafından, ödenen tutar bilgisi, müşteriye ekran okuyucu program ile
okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilir.
(2) ATM üzerinden sesli menü kullanılmadan
gerçekleştirilen, görme engelli olduğuna dair bilgiyi bankaya iletmiş
müşterinin hesabında finansal sonuç doğuran işlemlerde, işleme ilişkin
bilgi müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj
üzerinden iletilir.
(3) Kısa mesaj işleme ilişkin tutarın engelli
müşterinin hesabına işlenmesi öncesinde veya işlenmesinin hemen ardından
gönderilir.
POS
cihazları üzerinden sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel
ilkeler
MADDE 10
– (1) POS cihazının kontrol tuşları
telefon standardına uygun şekilde konumlandırılır. Tuşlar, boyutları ve
aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli
alanda konumlandırılır. Cihazın üzerindeki tuşlardan bazılarında görme
engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak üzere kabartma benzeri
işaretler kullanılır. Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak
şekilde en az fiziksel hareket ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanır.
(2) POS ekranları; ışık, karanlık gibi faktörler
neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesini ve görünmez olmasını önleyecek
şekilde seçilir.
Görme
engelli müşterilerin internet bankacılığına erişimi
MADDE 11
– (1) İnternet bankacılığı ve
mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartları ile uyumlu
olması sağlanır.
(2) Kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık
şifrelerin, gerekli güvenlik sağlanarak, ekran okuyucu program ile uyumlu
olması temin edilir.
Çağrı
merkezleri üzerinden sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel
ilkeler
MADDE 12
– (1) Parola alma, değiştirme gibi
işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulur.
(2) Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme
engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp/çalıntı kart
bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir çevrimiçi yazışma
kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunar.
(3) Engel bilgisini bankaya iletmiş olan
müşterilere çağrı merkezi üzerinden uygulanan kimlik doğrulaması esnasında,
müşterinin engel durumuna uygun bir mekanizma kullanılır. Görme engelli
müşterilere tuşlama için tanınan sürenin, müşterinin tuşlama yapabilmesine
olanak tanıyacak uzunlukta olması sağlanır.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Geçici ve Son
Hükümler
Geçiş
süreci
GEÇİCİ
MADDE 1 – (1) Banka, mevcut
hizmet, faaliyet ve sistemlerini 1/1/2018 tarihine kadar bu Yönetmelikte
yer alan hükümlere uygun hale getirir. Yürürlük tarihinden sonra sunulan
hizmet, faaliyet ve sistemlerin bu Yönetmelik hükümlerine uygun olması
zorunludur.
(2) Bu Yönetmeliğin yayımlandığı tarih itibarıyla,
mevcut ATM’ler için onay, iptal, düzeltme ve 5 tuşlarında kabartma sembol
bulunması durumunda 7 nci maddeye uyumluluk şartı aranmaz.
Yürürlük
MADDE 13
– (1) Bu Yönetmelik 1/1/2017
tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 14
– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Başkanı yürütür.
|