|
Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumundan
ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ
YÖNETMELİĞİNDE DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA
DAİR YÖNETMELİK
MADDE 1 − 12/9/2010
tarihli ve 27697 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme
Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 3 üncü maddesinin birinci
fıkrasının (ö) bendi aşağıdaki şekilde değiştirilmiş, aynı fıkraya
aşağıdaki (t), (u), (ü) ve (v) bentleri eklenmiştir.
“ö) Alt menüde geçen süre: Ana menüde
temel başlıklardan birini seçen son kullanıcının yaptığı tuşlama ile
başlayan ve gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar sesli
yanıt sisteminde geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi,”
“t)
Engelli abone: Özür oranı %40 ve üzerinde olan ve işletmecinin sisteminde
kayıtlı aboneleri,
u)
Başarısız erişim oranı (HTTP): Http hizmetine erişim için başarısız erişim
teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına oranını,
ü)
Başarısız veri indirme oranı (HTTP): İnternet sayfası içeriğinin başarılı
bir şekilde görüntülenmesi için; indirme işlemi başlatılan ancak
tamamlanamayan veri indirme sayısının toplam başarılı olarak başlatılan
veri indirme sayısına oranını,
v) HTTP:
Bağlantılı Metin Aktarım Protokolü (Hyper Text Transfer Protocol),”
MADDE 2 – Aynı Yönetmeliğin 5 inci maddesinin ikinci
fıkrası aşağıdaki şekilde değiştirilmiştir.
“(2) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon
hizmeti sunan işletmeciler Ek-1’deki, GSM mobil telefon hizmeti sunan
işletmeciler Ek-2’deki, internet servis sağlayıcılığı hizmeti sunan
işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile belirlenenler Ek-3’teki, son
kullanıcılara hizmet veren işletmecilerden tebliğ veya Kurul kararı ile
belirlenenler Ek-4’teki, IMT-2000/UMTS
mobil telefon hizmeti sunan işletmeciler Ek-5’teki ölçütlere ilişkin
hedeflere uymakla ve verileri Kuruma göndermekle yükümlüdür.”
MADDE 3 – Aynı Yönetmeliğin 6 ncı
maddesi yürürlükten kaldırılmıştır.
MADDE 4 – Aynı
Yönetmeliğin 9 uncu maddesinin birinci ve üçüncü fıkraları aşağıdaki
şekilde değiştirilmiştir.
“(1) İşletmecinin bir takvim yılı içindeki herhangi bir raporlama döneminde
hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bir veya daha fazla hedef değeri
sağlayamaması durumunda Kurul
tarafından kabul edilen haklı nedenleri olmaması halinde işletmeci bir defaya mahsus yazılı olarak
uyarılır ve ilgili raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini
yerine getirmediği Kurum internet sayfasında bir ay süreyle duyurulur.”
“(3)
İşletmecinin bir takvim yılı içinde birden
fazla aynı veya farklı hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin herhangi
bir hedef değeri Kurul tarafından kabul edilen haklı nedenler olmaksızın
sağlayamaması veya ikinci fıkraya göre Kurum tarafından verilen süre
içerisinde gerekli düzeltmeleri yapmaması veya bilgi ve belgeleri vermemesi
durumunda 5/9/2004 tarihli ve 25574 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere
Uygulanacak İdari Para Cezaları ile Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında
Yönetmelik hükümleri uygulanır.”
MADDE 5 – Aynı Yönetmelikte yer alan Ek-1, Ek-2, Ek-3,
Ek-4 aşağıdaki şekilde değiştirilmiş ve sonuna Ek-5 eklenmiştir.
“EK-1
(Evrensel Hizmet
Yükümlüsü Sabit Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN
YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü
|
İlgili Veriler
|
Ölçüm Değeri
|
Hedef Değerler
|
|
Bağlantı süresi
|
Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin
yerine getirilmesinde geçen süre
|
…Gün
|
≤ 6
|
|
Arıza bildirme oranı
|
Geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone
hattı sayısına oranı
|
%...
|
≤ 2.2
|
|
Arıza giderme süresi
|
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan %
95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 90
|
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi
|
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm
geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 48
|
|
Arama blokaj oranı
|
Ulusal aramalarda arama blokaj
oranı
|
%…
|
≤ 1.5
|
|
Uluslararası aramalarda arama blokaj
oranı
|
%...
|
≤ 2.5
|
|
Aramanın kurulma süresi
|
Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi
|
… Saniye
|
≤ 3
|
|
Uluslararası
aramalar için ortalama kurulma süresi
|
… Saniye
|
≤ 7
|
|
Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı
|
Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı
|
%...
|
≥ 95
|
|
Fatura şikâyeti oranı
|
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının
toplam fatura sayısına oranı
|
%…
|
≤ 1
|
EK-2
(GSM
Mobil Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN
YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü
|
İlgili Veriler
|
Ölçüm Değeri
|
Hedef Değerler
|
|
Arama başarısızlık oranı
|
Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı
arama girişimi sayısına oranı
|
%...
|
≤ 2
|
|
Arama blokaj oranı
|
Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara
oranıdır
|
%...
|
≤ 5
|
|
Arıza giderme süresi
|
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan %
95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 48
|
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi
|
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm
geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 24
|
|
Aramanın kurulma süresi
|
En kısa sürede kurulan %95’lik aramanın kurulum
süresi
|
… Saniye
|
≤ 10
|
|
Ortalama kanaat değeri
|
Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi
değeri
|
MOS
|
≥ 3,5/5
|
|
Fatura şikâyeti oranı
|
Abone şikayetlerinin
olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı
|
%…
|
≤ 1
|
|
Ön ödemeli hatlarda kredi şikayeti
oranı
|
Abone şikayetlerinin
olduğu ön ödemeli abone sayısının toplam ön ödemeli abone sayısına oranı
|
%…
|
≤ 1
|
|
KMH tamamlanma oranı*
|
Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde
başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH
sayısına oranı
|
%…
|
≥ 95
|
|
KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı
zaman aralığı
|
… Adet
… Dönem
|
|
|
Uçtan uca KMH teslim süresi*
|
Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi
|
… Saniye
|
≤ 15
|
EK-3
(İnternet
Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN
YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet
Kalitesi Ölçütü
|
İlgili
Veriler
|
Ölçüm
Değeri
|
Hedef
Değerler
|
|
Veri
aktarım hızı
|
Ortalama veri aktarım hızı
|
…(kbit/sn)
|
≥
Duyurulan Bağlantı hızının %75’i
|
|
Bağlantı
süresi
|
Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin
yerine getirilmesinde geçen süre
|
…Gün
|
≤
Taahhüt edilen bağlantı süresi
|
|
Fatura
şikâyeti oranı
|
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının
toplam fatura sayısına oranı
|
%…
|
≤
1
|
|
Arıza
giderme süresi
|
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan %
95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
|
|
Engelli
Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi
|
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm
geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
|
EK-4
(SON
KULLANICILARA HİZMET VEREN İŞLETMECİLER)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü
|
İlgili Veriler
|
Ölçüm Değeri
|
Hedef Değerler
|
|
Ana menüde geçen süre1
|
Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi.
|
… Saniye
|
≤ 45
|
|
Alt menüde geçen süre
|
Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma
seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre.
|
… Saniye
|
≤ 20
|
|
Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi
|
20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi
|
%…
|
≥ 80
|
|
Tüketici şikâyeti sıklığı
|
Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone
sayısına oranı
|
… Adet
%…
|
|
|
Tüketici şikâyetleri çözüm süresi
|
En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim
içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi
|
… Saat
|
≤ 24
|
1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli
ölçüt ve değerdir.
EK-5
(IMT-2000/UMTS MOBİL HABERLEŞME HİZMETİ SUNAN
İŞLETMECİLER)
İLGİLİ
DÖNEM :
İŞLETMECİNİN
ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü
|
İlgili Veriler
|
Ölçüm Değeri
|
Hedef Değerler
|
|
Arama başarısızlık oranı
|
Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı
arama girişimi sayısına oranı
|
%...
|
≤2
|
|
Arama blokaj oranı
|
Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranı
|
%...
|
≤5
|
|
Arıza giderme süresi
|
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan %
95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 48
|
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi
|
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm
geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre
|
…Saat
|
≤ 24
|
|
Ortalama kanaat değeri
|
Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi
değeri
|
MOS
|
≥3,5/5
|
|
KMH tamamlanma oranı*
|
Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde
başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH
sayısına oranı
|
%…
|
≥95
|
|
KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin
yapıldığı zaman aralığı
|
… Adet
… Dönem
|
|
|
Uçtan uca KMH teslim süresi*
|
Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi
|
… Saniye
|
≤15
|
|
Başarısız erişim oranı (http)
|
Başarısız erişim teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına
oranın
|
%...
|
≤5
|
|
Başarısız veri indirme oranı (http)
|
İnternet sayfası indirme işlemi başlatılan ancak
tamamlanamayan indirme sayısının, başarılı olarak başlatılan toplam
indirme sayısına oranı
|
%...
|
≤5
|
|
Veri aktarım hızı (ftp)
|
Tüm başarılı indirme işlemlerinin en hızlı
%95’inin ortalama veri aktarım hızı
|
Kbit/sn
|
≥768
|
|
Başarılı indirme işlemlerinin %99’unun her biri
için ortalama asgari veri aktarım hızı
|
Kbit/sn
|
≥256
|
|
Tüm başarılı gönderme işlemlerinin en hızlı
%95’inin ortalama veri aktarım hızı
|
Kbit/sn
|
≥256
|
|
Fatura şikâyeti oranı
|
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının
toplam fatura sayısına oranı
|
%…
|
≤ 1
|
* Ek-2 ve Ek-5’te yer alan KMH
tamamlanma oranı ve uçtan uca KMH teslim süresi ölçütlerine ilişkin
hesaplama, bildirim ve değerlendirmeler GSM ve IMT-2000/UMTS şebekeleri
için tek veri grubu olarak dikkate alınacaktır.”
MADDE 6 – Bu
Yönetmeliğin Ek-3’ünde yer alan “Arıza giderme süresi” ile “Engelli
abonelere yönelik arıza giderme süresi”ne
ilişkin hükümleri 31/12/2014 tarihinde, Ek-5’i
Yönetmeliğin yayımından 6 ay sonra, diğer hükümleri yayımı tarihinde
yürürlüğe girer.
MADDE 7 – Bu
Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı
yürütür.
|
Yönetmeliğin Yayımlandığı Resmî Gazete'nin
|
|
Tarihi
|
Sayısı
|
|
12/9/2010
|
27697
|
|
Yönetmelikte Değişiklik Yapan Yönetmeliklerin Yayımlandığı
Resmî Gazete'nin
|
|
Tarihi
|
Sayısı
|
|
1-
|
15/4/2011
|
27906
|
|
2-
|
11/3/2013
|
28584
|
|