|
Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
ELEKTRONİK
HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ
YÖNETMELİĞİ
EK-4’ÜN UYGULAMASINA İLİŞKİN TEBLİĞ
BİRİNCİ
BÖLÜM
Amaç,
Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu
Tebliğin amacı, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı
Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi
Yönetmeliğinin EK-4’üne uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunulmasına
ilişkin usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE
2 –
(1) Bu Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu Tebliğin
9 uncu maddesine göre yükümlü kılınan işletmecilerin ulusal ve uluslararası
hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları
amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi,
ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu
Tebliğ, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi
Yönetmeliğinin 5 ve 10 uncu maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu
Tebliğde geçen;
a) Alt menü: Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde yer
alan başlıklardan birinin seçilmesi ile karşılaşılan ilk menüyü,
b) Alt menüde geçen süre: Ana menüde temel başlıklardan
birini seçen son kullanıcının yaptığı tuşlama ile başlayan ve gerçek kişiye
bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar sesli yanıt sisteminde geçen,
saniye cinsinden ölçülen toplam süreyi,
c) Ana menü: İşletmecinin müşteri hizmetlerini arayan
son kullanıcıyı karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer
aldığı ilk menüyü,
ç) Ana menüde geçen süre: Sesli yanıt sisteminin ana
menüsünde geçen saniye cinsinden ölçülen toplam süreyi,
d) Geçerli olmayan şikâyet: Müşteri hizmetlerine
bildirilmiş hizmet ve/veya telefon numarası, kimlik teyit bilgisi gibi
gerekli bilgilerin veya şikâyet tanımında yer alan unsurlardan en az
birinin eksik olduğu şikâyet bildirimini,
e) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik
haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme hizmeti sağlayan ve
altyapısını işleten şirketi,
f) Kaçan arama: Sesli yanıt sisteminde gerçek kişiye
bağlanmak için tuşlamanın yapıldığı, ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden,
işletmecinin sorumluluğunda olmayan nedenlerle sonlandırılan
aramaları,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Müşteri hizmetleri: İşletmecinin sunmuş olduğu
hizmetlere ilişkin olarak bilgilendirme ve yönlendirme konularında
kullanıcılara yardımcı olan çağrı merkezi hizmetlerini,
ı) Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi: Çağrı
merkezindeki gerçek kişiye bağlanmak üzere sesli yanıt sisteminde yapılan
son tuşlamadan çağrı merkezindeki gerçek kişinin hizmet talep eden
kullanıcıyı cevapladığı ana kadar geçen ve saniye cinsinden ölçülen süreyi,
i) Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının
birinci günleri ile başlayan üçer aylık zaman dilimini,
j) Sesli yanıt sistemi: Son kullanıcıların müşteri
hizmetlerine bağlandıktan sonra ana menü ve alt menüde işlem yapmak
istediği konulara ait olarak bilgi alma, bilgi verme, talep ve şikâyetleri
alma ve ilgili müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirme amacı ile
oluşturulan otomatik cevap sistemini,
k) Son kullanıcı: Elektronik haberleşme hizmeti ve/veya
elektronik haberleşme şebekesi sağlamayan gerçek veya tüzel kişileri,
l) Şikâyet: Son kullanıcı veya abone tarafından,
yararlanılan elektronik haberleşme ürün veya hizmetleri için, düzeltici
faaliyetlerin gerçekleştirilmesi beklentisi ile işletmecinin telefonla
erişilebilen müşteri hizmetlerine iletilen problemi,
m) Tüketici şikâyetleri çözüm süresi: Şikâyetin alındığı
andan çözümlendiği ana kadar geçen, geçerli olmayan şikâyetlerin dâhil
olmadığı ve saat cinsinden ölçülen süreyi,
n) Tüketici şikâyeti sıklığı: Konusuna ve geçerliliğine
bakılmaksızın işletmecilere iletilmiş tüm şikâyetlerin dâhil olduğu abone
başına düşen aylık şikâyet sayısını
ifade eder.
(2) Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar
için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
(3) Bu Tebliğde son kullanıcı ve tüketici kavramları ile
çağrı ve arama kavramları birbirinin yerine geçecek şekilde kullanılmıştır.
İKİNCİ
BÖLÜM
Ölçütler ve
Uyulacak Kurallar
Ana ve alt
menüde geçen süre
MADDE 5 – (1) Sesli
yanıt sisteminin ana menüsünde geçen süreye, bu bölümde yapılan reklamlar,
duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir; ancak, kişiye özel ve/veya geçici
bilgilendirmeler, ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları ile
karşılama anonsları dâhil değildir. Kurum gerekli görmesi halinde karşılama
anonslarının süresine ilişkin sınırlandırma getirebilir.
(2) Sesli yanıt sisteminin alt menüsünde geçen sürelere,
bu bölümlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler dâhildir;
ancak, ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları dâhil
değildir.
(3) Sesli yanıt sisteminin ana menüsünde ve alt
menüsünde geçen sürelere, tüketicinin bilgi girişinde bulunması gereken dil
seçeneği, güvenlik veya kimlik teyidi gibi işlemlerde geçen süreler dâhil
değildir.
(4) İşletmeciler, sesli yanıt sisteminin her bir alt
menüsünde, gerçek kişiye bağlanma seçeneğini sunmakla yükümlüdür. Sesli
yanıt sisteminin ana menüsünde gerçek kişiye bağlanma seçeneğini sunan
işletmecilerde alt menüde geçen süreye ilişkin EK-3’te yer alan hedef
değeri sağlama yükümlülüğü aranmaz.
(5) İşletmeciler sesli yanıt sistemlerinde yer alan
menülerin içeriklerini ve sürelerini kayıt altına almakla yükümlüdür.
İçerik veya sürede değişiklik olması halinde, değişiklik yapılan içerik ve
süre kayıtları, oniki ay süreyle saklanır.
(6) İşletmeciler, tüketici profiline
bakmaksızın, farklı tüketici gruplarına sundukları sesli yanıt
sistemlerindeki menüler için EK-3’te yer alan hedef değerlere uymakla
yükümlüdür.
(7) Bu Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre
raporlama yükümlülüğü bulunan işletmeciler, en uzun sesli yanıt sistemine
ilişkin verileri bu Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasında
düzenlenen sıklıkla Kuruma bildirir.
Müşteri
hizmetleri için cevap verme süresi
MADDE 6 – (1)
Müşteri hizmetlerinde gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın
ardından ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları, müşteri
hizmetleri için cevap verme süresine dâhil değildir.
(2) Gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın
ardından ilk yirmi saniye içinde kaçan aramalar ölçüme dâhil değildir. Bu
hususu ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(3) Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ile
ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü
üzerinden EK-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
(4) Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen
toplam çağrı sayısı, ondan önceki üç ayda gelen çağrı sayısı ortalamasının
% 25 üzerinde ise ilgili aya ait ölçümler idari yaptırım kararına esas
teşkil etmez.
Tüketici
şikâyetleri çözüm süresi
MADDE 7 – (1)
Tüketici şikâyetleri çözüm süresinin ölçümüne geçerli olmayan şikâyetler
dâhil değildir. Bu konuda gerekli belge ve kayıtların tutulmasından ve
gerekmesi halinde bu hususun ispatından işletmeci sorumludur.
(2) İşletmeci tarafından henüz sonuçlandırılmamış bir
şikâyetin devamı niteliğinde aboneden gelen mükerrer şikâyetler yeni bir
şikâyet olarak değerlendirilmez. Ancak, bir abonenin işletmeci tarafından
sonuçlandırılan önceki şikâyetine dair yaptığı müteakip şikâyet yeni bir
şikâyet olarak değerlendirilip ölçümlere dâhil edilir.
(3) Tüketici şikâyetleri çözüm süresine, işletmecinin
şebekesi üzerinden hizmet sunan üçüncü kişilerden kaynaklanan gecikmeler
dâhil; ancak, işletmecinin kusuru olmaksızın tüketicilerden veya üçüncü
kişilerden kaynaklanan gecikmeler dâhil değildir. Bu hususu ispat
yükümlülüğü işletmeciye aittir.
(4) Şikâyet ile ilgili çözümün işletmeci tarafından arama,
kısa mesaj, e-posta gibi kanallardan tüketiciye bildirilmesi ile şikâyet
sonuçlandırılır. İşletmecinin mevcut sistem ve altyapıları ile çözümlenmesi
mümkün olmayan şikâyetlerde tüketiciye bilgi verilmesi ile şikâyet
sonuçlandırılır. Bildirimin yapıldığına dair ispat yükümlülüğü işletmeciye
aittir.
(5) Tüketici şikâyetleri çözüm süresi ile ilgili
ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için ilgili ayda
sonuçlandırılmış tüm şikâyet verisi üzerinden, EK-2’de verilen açıklamalar
dikkate alınarak yapılır.
(6) Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen
toplam tüketici şikâyeti sayısı, ondan önceki üç ayda gelen tüketici
şikâyeti sayısı ortalamasının % 25 üzerinde ise ilgili aya ait ölçümler
idari yaptırım kararına esas teşkil etmez.
Tüketici
şikâyeti sıklığı
MADDE 8 – (1)
İşletmeciler, ilgili ölçüm döneminde, müşteri hizmetleri kanalıyla
kendilerine iletilen tüketici şikâyeti sıklığına konu şikâyetleri
belirledikleri konu başlıklarına göre tasnif eder ve EK-3’de yer alan ölçüm
değerlerine uygun olarak hesaplar.
(2) İşletmeci tarafından henüz sonuçlandırılmamış bir
şikâyetin devamı niteliğinde aboneden gelen mükerrer şikâyetler yeni bir
şikâyet olarak değerlendirilmez. Ancak, bir abonenin işletmeci tarafından
sonuçlandırılan önceki şikâyetine dair yaptığı müteakip şikâyet yeni bir
şikâyet olarak değerlendirilip ölçümlere dâhil edilir.
(3) Tüketici şikâyeti sıklığına ilişkin ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
(4) Tüketici şikâyeti sıklığı ölçümlerinde kullanılacak
toplam abone sayısı, ilgili ayın birinci günü toplam abone sayısı ile son
günü toplam abone sayısının ortalamasının hesaplanması suretiyle elde
edilir.
ÜÇÜNCÜ
BÖLÜM
Çeşitli ve
Son Hükümler
Yükümlülükler
MADDE
9 –
(1) Çağrı merkezine ayda 300.000’in üzerinde çağrı gelen veya 200.000’in
üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, bu Tebliğin EK-3’ünde yer alan
tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve her yılın Ocak, Nisan,
Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak
yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini EK-3’te verilen tabloyu içerecek
şekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma göndermekle yükümlüdür.
(2) Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin
birinci fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan
işletmeciler ölçüm döneminde yer alan her bir ay için ana menüde geçen süre
ve alt menüde geçen süre hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin EK-3’te
belirlenen hedef değerleri sağlamakla yükümlüdür.
(3) Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin birinci
fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan işletmeciler
ölçüm dönemi ortalaması için müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ve
tüketici şikayetleri çözüm süresi hizmet kalitesi
ölçütlerine ilişkin EK-3’te belirlenen hedef değerleri sağlamakla
yükümlüdür. Ölçüm dönemi ortalaması, idari yaptırım kararına esas teşkil
eden aylarda elde edilen ilgili hizmet kalitesi ölçütüne ilişkin ölçüm
sonuçlarının aritmetik ortalaması alınarak elde edilir.
(4) Son kullanıcılara hizmet veren ancak bu maddenin
birinci fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşamayan
işletmeciler, çağrı merkezlerine gelen aylık toplam çağrı adedini ve abone
sayısını Kurum tarafından istenmesi halinde sunulacak şekilde on iki ay
süreyle muhafaza eder. Bu işletmeciler, çağrı merkezlerine ayda 300.000’in
üzerinde çağrı gelmesi veya 200.000’in üzerinde aboneye ulaşmaları halinde
bu Tebliğe uygun ölçüm yaparak Kurum tarafından talep edilmeksizin ilgili
ölçüm dönemine ait raporu Kuruma göndermekle ve bu maddenin ikinci
fıkrasında belirtilen usul ile hedef değerlere uymakla yükümlüdür.
Denetim
MADDE 10 – (1) Kurum,
bu Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmeciler tarafından bildirilen
ve/veya yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin doğruluğunu veya
işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya
denetletebilir.
İdari para
cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 11 – (1) Bu
Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmeciler tarafından yükümlülüklerinin
yerine getirilmemesi durumunda 12/9/2010 tarihli
ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe
Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 9 uncu maddesi hükümleri uygulanır.
Yürürlük
MADDE 12 – (1) Bu
Tebliğ, 31/12/2011 tarihinden itibaren geçerli
olmak üzere yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 13 – (1) Bu
Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu Başkanı yürütür.
EK-1
Müşteri Hizmetleri İçin Cevap Verme Süresi’nin Ölçüm Yöntemine İlişkin
Açıklama
Bu
ek, Tebliğde tanımlamış olan “müşteri hizmetleri için cevap verme süresi”
ölçümüne ilişkin açıklamaları içermektedir.
Söz konusu ölçüm
yapılırken;
a: Müşteri hizmetleri
birimine gelen aramaların toplamı.
b: Belirlenmiş olan eşik
süre içerisinde gerçek kişi tarafından cevaplanan aramaların toplamı.
c: Eşik süre içinde kaçan
aramaların toplamı.
belirlenir ve aşağıdaki formül
yardımıyla ölçüm değeri (d) elde edilir:
% d=(b/(a-c))x100
Örnek: 20 saniye içerisinde cevaplanan
aramaların yüzdesine ilişkin hesaplama.
·
Bir ölçüm periyodunda müşteri hizmetleri
birimine gelen aramalar Tablo 1’de verilmiştir.
Tablo 1: Müşteri
hizmetleri birimine gelen aramaların dağılımı
|
Arama Dağılımı
|
|
Gelen arama sayısı (a)
|
1.150.000
|
|
Cevaplanan arama
sayısı
|
900.000
|
|
Eşik süre (20 sn)
içinde cevaplanan arama sayısı (b)
|
850.000
|
|
Eşik süre (20 sn)’yi aşan cevaplanan arama sayısı
|
50.000
|
|
Kaçan arama sayısı
|
250.000
|
|
Eşik süre (20 sn)
içinde kaçan arama sayısı (c)
|
150.000
|
|
Eşik süre (20 sn)’yi aşan kaçan arama sayısı
|
100.000
|
·
20 saniye içerisinde cevaplanan aramaların
yüzdesi = (850.000/(1.150.000-150.000))x100 = %85
·
Elde edilen %85 değeri hesaplanmak istenen
değerdir.
EK-2
“ En kısa sürede %” İfadesini İçeren Ölçüme İlişkin Açıklama
Bu
ek, Tebliğde tanımlamış olan “tüketici şikâyeti çözüm süresi” ölçümünde geçen
“En Kısa Sürede Sonuçlandırılan
%” ifadesinin açıklanması amacıyla hazırlanmıştır.
Söz
konusu ifadenin yer aldığı ölçümlerde, ilgili ölçütte gözlemlenen olaylar
ile ölçülen değerleri içeren ve küçükten büyüğe doğru sıralanan bir liste
oluşturulur.
Gözlem
sayısının istenilen yüzdesi, diğer bir ifade ile % d’i
belirlenir. Elde edilen sonuçta tam sayı olmayan değerler bir üst sayıya
tamamlanır.
Listede
elde edilen sayı değerindeki sırada yer alan gözleme ilişkin ölçüm değeri
hesaplanması istenilen değerdir.
Örnek: En hızlı sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim
içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresine ilişkin hesaplama
·
Bir ölçüm periyodunda yapılan şikâyetler ve
çözüm süresi Tablo 1’de verilmiştir.
Tablo 1: İlgili ölçüm
periyodunda iletilen şikâyetler ve çözüm süreleri
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
|
A
|
39
|
D
|
54
|
Ğ
|
22
|
|
B
|
53
|
E
|
17
|
H
|
15
|
|
C
|
23
|
F
|
29
|
I
|
19
|
|
Ç
|
11
|
G
|
36
|
İ
|
21
|
·
Şikâyetlerin çözüm sürelerine göre küçükten
büyüğe Tablo 2’deki gibi sıralanır.
Tablo 2: Sıralanmış
arızalar ve giderilme süreleri
|
Sıra
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
Sıra
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
Sıra
|
Şikâyet
|
Çözüm Süresi
(saat)
|
|
1.
|
Ç
|
11
|
5.
|
İ
|
21
|
9.
|
G
|
36
|
|
2.
|
H
|
15
|
6.
|
Ğ
|
22
|
10.
|
A
|
39
|
|
3.
|
E
|
17
|
7.
|
C
|
23
|
11.
|
B
|
53
|
|
4.
|
I
|
19
|
8.
|
F
|
29
|
12.
|
D
|
54
|
·
Gözlem sayısı olan 12’nin %80’i hesaplanır.
12x(0,80) = 9,6 ≈ 10 elde edilir.
·
Tablo 2’de 10 uncu sırada yer alan “A”
şikâyetine ilişkin “39” değeri hesaplanmak istenen değerdir.
EK-3
Çağrı
Merkezi Hizmetine İlişkin Hizmet Kalitesi Ölçüm Sonuçları Tablosu
Yükümlü işletmecilere yönelik ölçüt ve hedef
değerler.
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü
|
İlgili Veriler
|
Ölçüm Değeri
|
Hedef Değerler
|
|
Ana menüde geçen süre
|
Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi.
|
… Saniye
|
≤ 45
|
|
Alt menüde geçen süre
|
Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma
seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre.
|
… Saniye
|
≤ 20
|
|
Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi
|
20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi
|
%…
|
≥ 80
|
|
Tüketici şikâyeti sıklığı
|
Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone
sayısına oranı
|
…. Adet
%…
|
|
|
Tüketici şikâyetleri çözüm süresi
|
En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim
içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi
|
… Saat
|
≤ 24
|
|
İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede
çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi
|
%...
|
≥ 90
|
|