|
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
İNTERNET
SERVİS SAĞLAYICILIĞI HİZMETİ SUNAN İŞLETMECİLERE
İLİŞKİN
HİZMET KALİTESİ TEBLİĞİ
BİRİNCİ
BÖLÜM
Amaç,
Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu
Tebliğin amacı; mobil elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmeciler
hariç elektronik haberleşme alt yapısı üzerinden internet servis
sağlayıcılığı hizmeti sunan işletmecilerin, hizmet kalitesi ölçüt ve hedef
değerlerinin tespiti ile ölçümlerinin yapılmasına ilişkin usul ve esasları
belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu
Tebliğ, elektronik haberleşme alt yapısı üzerinden internet servis
sağlayıcılığı hizmetinin, ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi
standartlarına uygun olarak sunulması amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve
hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine
ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu
Tebliğ, 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğine dayanılarak
hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu
Tebliğde geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme
hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek
ya da tüzel kişiyi,
b) Abone hattı: Abone ile taşıma şebekesi arasındaki
bağlantıyı sağlayan işletmeci sorumluluğundaki şebeke bileşenlerini,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere
dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo,
telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal,
elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini,
gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme
tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak
sunulmasını,
d) ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartları
Enstitüsünü,
e) İSS: İnternet Servis Sağlayıcılığını,
f) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik
haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve
alt yapısını işleten şirketi,
g) Kullanıcı: Aboneliği olup olmamasına bakılmaksızın
elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi,
ğ) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
h) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
ı) Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının
birinci günleri ile başlayan üçer aylık zaman dilimini,
i) Ölçüt: Hizmetin kapsamı ve sınırları belirlenmiş
ölçülebilir özelliğini,
ifade eder.
(2) Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar
için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ
BÖLÜM
Ölçütler ve
Uyulacak Kurallar
Veri
aktarım hızı
MADDE 5 – (1) Veri
aktarım hızı, kullanıcı ekipmanı ile test amaçlı belirlenmiş dosyanın
indirilmesi ve/veya gönderilmesinde tespit edilen hızı ifade eder.
(2) Veri aktarım hızı, test dosyasının boyutunun tam ve
hatasız aktarım için geçen aktarım süresine bölünmesiyle kbit/sn cinsinden
hesaplanır. Aktarım süresi, erişim ağının aktarımı başlatmak için gerekli
bilgiyi aldığı anda başlar ve test dosyasının son verisini almasıyla sona
erer.
(3) Veri aktarım hızına ilişkin ölçümler şunlardır:
a) İndirme için ortalama veri aktarım hızı,
b) İndirme için veri aktarım hızı standart sapması,
c) Tüm indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin
gerçekleştirilmesinde ulaşılan hız,
ç) Gönderme için ortalama veri aktarım hızı,
d) Gönderme için veri aktarım hızı standart sapması,
e) Tüm gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin
gerçekleştirilmesinde ulaşılan hız,
f) İndirme işlemleri için yapılan gözlem sayısı,
g) Gönderme işlemleri için yapılan gözlem sayısı.
(4) Üçüncü fıkranın (c) ve (e) bentlerinde belirtilen
ölçümler için ek-1’de yer alan açıklamalar dikkate alınır.
(5) Veri aktarım hızı ölçütüne eksik ve/veya hatalı
aktarımlar dahil değildir.
(6) Veri aktarım hızı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde
yer alan her bir ay için örnekleme esasına dayalı test bağlantısı
gözlemleri üzerinden yapılır.
(7) Örnekleme yapılırken, üçüncü fıkranın (a), (b), (c),
(ç), (d) ve (e) bentlerinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının
belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır.
Söz konusu ölçümler, ek-4’te yer alan kuruluma göre en az indirmede 15
Mbyte göndermede ise 5 Mbyte büyüklüğünde test dosyası kullanılarak
yapılır.
(8) Fiber internet, xDSL, kablo internet gibi bağlantı çeşitleri
için verilen hizmetlere ilişkin ölçüm sonuçları ayrı ayrı gruplandırılarak
raporlandırılmalıdır.
Bağlantı
süresi
MADDE 6 – (1)
Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden,
aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir.
(2) Bağlantı süresi;
a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gün cinsinden
ölçülür.
b) Abonelik sözleşmesinin imzalandığı andan itibaren
başlar.
c) Abonenin işletmeciden birden fazla hizmet talep
etmesi veya birden fazla yer için bağlantı talebinde bulunması durumunda
her bir hizmet talebi veya bağlantı talep edilen yer için ayrı ayrı
ölçülür.
(3) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İlk abonelik talebi,
b) Mevcut bir aboneliğin başka bir kullanıcıya
devredilmesi,
c) Mevcut bir aboneliğe ilave olarak yeni bir abonelik
talebi,
ç) Aboneye ilgili hizmetin sunulmasında kullanılan
teknolojinin yenilenmesi
dahildir.
(4) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İptal edilen abonelik talepleri,
b) Bir abonenin işletmecisini değiştirdiği ve bağlantı
süresini bildirmekten sorumlu yeni işletmecinin abone hattı olarak yerel
ağa ayrıştırılmış erişim veya veri akış erişimi gibi toptan erişim
yöntemlerini kullandığı durumlar,
c) Abonenin bağlantı için; ileri tarih talebinde
bulunduğu, işletmeci ile bir tarih üzerinde anlaştığı, üzerinde anlaşılan
zamanda bağlantı yapılacak adreste bulunmadığı, yanlış adres bildirdiği
durumlar,
ç) Abonenin mülkiyetinde veya sorumluluğunda olan bir
ekipmanı zamanında temin etmediği veya bu ekipmanın yetersiz olduğu
durumlar,
d) İşletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi
tesisatın yetersiz olduğu durumlar,
e) Abonelik nakil talepleri
dahil değildir.
(5) Bağlantı süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %50’sinin yerine
getirilmesinde geçen süre,
b) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine
getirilmesinde geçen süre,
c) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %99’unun yerine
getirilmesinde geçen süre.
(6) Bağlantı süresi ölçütüne ilişkin ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de
verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
(7) Fiber internet, xDSL, kablo internet gibi bağlantı
çeşitleri için verilen hizmetlere ilişkin ölçüm sonuçları ayrı ayrı
gruplandırılarak raporlandırılmalıdır.
Fatura
şikâyeti oranı
MADDE 7 – (1) Fatura
şikâyeti oranı; geçerli olup olmamasına bakılmaksızın, internet kullanım
süresi, tarife, hizmet, indirimler, kampanyalar, vergi de dahil olmak üzere
toplam tutar gibi hususların doğruluğu konularında bildirilen şikayetlere
konu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı olarak hesaplanır.
(2) Şikâyetin geçerliliğine, bağlantı tarihlerine veya
şikâyet konusuna bakılmaksızın fatura ile ilgili tüm şikâyetler ölçümlere
dâhildir.
(3) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümlere, fatura
bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir.
(4) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
ÜÇÜNCÜ
BÖLÜM
Yükümlülükler,
Denetim, İdari Para Cezaları ve Diğer Yaptırımlar
Yükümlülükler
MADDE 8 – (1)
Kurumumuz tarafından yayımlanan Üç Aylık Pazar Verileri Raporunda yıl sonu
verilerinin yer aldığı dördüncü çeyrek için belirlenen İSS Pazar Paylarına
göre pazar payı %4 ve üzerinde olan İSS’ler ve Kurumumuzla görev sözleşmesi
imzalamak suretiyle kablo internet hizmeti sunan işletmeciler, bu Tebliğin
ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve ilgili
hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamakla
yükümlüdür.
(2) Bu maddenin birinci fıkrasına göre yükümlü olan
işletmeciler; her yılın Ocak, Nisan, Temmuz ve Ekim ayının sonuna kadar bir
önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini,
ek-5’te verilen tabloyu da içeren bir rapor hazırlayarak Kuruma gönderir.
(3) Kurum, hizmet kalitesi ölçümlerine ilişkin
raporların tamamını veya bir bölümünü yayımlama ve/veya yayımlatma
yetkisine sahiptir. Kurum, her bir ölçüm dönemine ilişkin işletmeci
tarafından Kuruma gönderilen hizmet kalitesi raporunu bir yıl boyunca
işletmecinin internet ana sayfasından hizmet kalitesi ölçümleri bağlantısı
aracılığıyla erişilebilecek şekilde yayımlatabileceği gibi söz konusu
raporları kendi internet sayfasında da yayımlayabilir.
(4) Bu maddenin birinci fıkrasına göre yükümlü olan
işletmeciler; hizmet kalitesi ölçümlerine ilişkin olarak raporlanan
bilgilerin doğruluğunu sağlar, ilgili kayıtları on iki ay süreyle muhafaza
eder ve istendiğinde Kuruma verir. Yanlış veya eksik olduğu tespit edilen
veri veya kayıtlarda gerekli düzeltmeleri verilen sürede yapar.
(5) Birinci fıkraya göre ilk kez yükümlü olacak
işletmeciler, dördüncü çeyrek Üç Aylık Pazar Verileri Raporunun yayımlanma
tarihinden altı ay sonraki ilk ölçüm döneminden itibaren bu Tebliğin
ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak, ilgili
hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamak ve hizmet
kalitesi raporunu Kuruma ikinci fıkrada belirtilen sürelerde düzenli olarak
göndermekle yükümlüdür.
(6) Birinci fıkraya göre yükümlülüğü sona eren ancak
sonraki dönemlerde tekrar yükümlü olan işletmeciler; dördüncü çeyrek “Üç
Aylık Pazar Verileri Raporu”nun yayımlanma tarihinden sonraki ilk ölçüm
döneminden itibaren bu Tebliğin ek-5’inde yer alan tablodaki ölçütlere
ilişkin ölçümleri yapmak, ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan
her bir ay için sağlamak ve hizmet kalitesi raporunu Kuruma ikinci fıkrada
belirtilen sürelerde düzenli olarak göndermekle yükümlüdür.
(7) Dördüncü çeyrek Üç Aylık Pazar Verileri Raporunun
bir ölçüm döneminin içinde yayımlanarak işletmecinin yükümlülüğünün sona
ermesi durumunda işletmeci söz konusu döneme ait hizmet kalitesi
ölçümlerini tamamlayarak bu döneme ilişkin raporu Kuruma gönderir.
(8) Bu maddenin birinci fıkrasına göre yükümlü olan
işletmeciler; ölçümlere ilişkin ilgili mevzuatta yer almayan hususlarda
ETSI EG 202 057-1ve ETSI EG 202 057-4 sayılı standartların güncel
sürümlerini esas alır.
Denetim
MADDE 9 – (1) Kurum,
bu Tebliğin 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre yükümlü olan
işletmeciler tarafından bildirilen ve yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin
bilgilerin doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum
sağlayıp sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya
denetletebilir, konu ile ilgili olarak gerekli gördüğü her türlü bilgi ve belgeyi
talep edebilir.
İdari para
cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 10 – (1) Bu
Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmecilerin yükümlülüklerini yerine
getirmemesi durumunda 12/9/2010 tarihli ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de
yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin
idari para cezaları ile diğer yaptırımlar başlıklı 9 uncu maddesi hükümleri
uygulanır.
DÖRDÜNCÜ
BÖLÜM
Çeşitli ve
Son Hükümler
Geçiş hükmü
GEÇİCİ
MADDE 1 – (1) Bu Tebliğde yer alan yükümlülükler Kurumumuzla görev
sözleşmesi imzalamak suretiyle kablo internet hizmeti sunan işletmeciler
için 1/1/2013 tarihinden itibaren başlar.
Yürürlük
MADDE 11 – (1) Bu
Tebliğ yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 12 – (1) Bu
Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
Ekleri için tıklayınız.
|