|
Bilgi
Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
SABİT
TELEFON HİZMETİNE İLİŞKİN HİZMET
KALİTESİ
TEBLİĞİ
BİRİNCİ
BÖLÜM
Amaç,
Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu
Tebliğin amacı; sabit telefon hizmeti sunan işletmecilerin hizmet kalitesi
ölçüt ve hedef değerlerinin tespiti ile ölçümlerinin yapılmasına ilişkin
usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu
Tebliğ, sabit telefon hizmeti sunan işletmecilerin ulusal ve uluslararası
hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak hizmet sunmaları amacıyla
hizmet kalitesi; ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin
yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu
Tebliğ; 12/9/2010 tarih ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan
Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 10 uncu
maddesinin birinci fıkrasına dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu
Tebliğde geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme
hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek
ya da tüzel kişiyi,
b) Abone hattı: Abone ile taşıma şebekesi arasındaki
bağlantıyı sağlayan işletmeci sorumluluğundaki şebeke bileşenlerini,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere
dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo,
telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal,
elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini,
gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme
tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak
sunulmasını,
d) ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartları
Enstitüsünü,
e) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik
haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve
alt yapısını işleten şirketi,
f) Kullanıcı: Aboneliği olup olmamasına bakılmaksızın
elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının
birinci günleri ile başlayan üçer aylık zaman dilimini,
ı) Ölçüt: Hizmetin, kapsamı ve sınırları belirlenmiş
ölçülebilir özelliğini,
i) Sabit telefon hizmeti: Teknoloji sınırlaması
olmaksızın sabit karasal telefon şebekesi üzerinden kullanıcılara/abonelere
temel ve katma değerli telefon hizmetlerinin sunulmasını,
ifade eder.
(2) Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar
için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ
BÖLÜM
Ölçütler ve
Uyulacak Kurallar
Bağlantı
süresi
MADDE 5 – (1)
Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden,
aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir.
(2) Bağlantı süresi;
a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gün cinsinden
ölçülür.
b) Abonelik sözleşmesinin imzalandığı andan başlar.
c) Abonenin işletmeciden birden fazla hizmet talep
etmesi durumunda her bir hizmet talebi için ayrı ayrı ölçülür.
(3) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İlk abonelik talebi,
b) Mevcut bir aboneliğin başka bir kullanıcıya
devredilmesi,
c) Mevcut bir aboneliğe ilave olarak yeni bir abonelik
talebi,
ç) Aboneye ilgili hizmetin sunulmasında kullanılan
teknolojinin yenilenmesi dahildir.
(4) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İptal edilen abonelik talepleri,
b) Bir abonenin işletmecisini değiştirdiği ve bağlantı
süresini bildirmekten sorumlu yeni işletmecinin abone hattı olarak yerel
ağa ayrıştırılmış erişimi kullandığı durumlar,
c) Numara taşınması içeren talepler,
ç) Abonenin bağlantı için; ileri tarih talebinde
bulunduğu, işletmeci ile bir tarih üzerinde anlaştığı, üzerinde anlaşılan
zamanda bağlantı yapılacak adreste bulunmadığı, yanlış adres bildirdiği ve
işletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu
durumlar,
d) Abonelik nakil talepleri dahil değildir.
(5) Bağlantı süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %50’sinin yerine
getirilmesinde geçen süre,
b) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine
getirilmesinde geçen süre,
c) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %99’unun yerine
getirilmesinde geçen süre.
(6) Bağlantı süresi ölçütüne ilişkin ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de
verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
Arıza
bildirme oranı
MADDE 6 – (1) Arıza
bildirme oranı; kullanıcı tarafından işletmeciye bildirilen ve işletmeciden
kaynaklanan bozulma veya kalite seviyesindeki düşme gibi aksaklıklara
ilişkin geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına
oranıdır.
(2) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat
kaynaklı arıza bildirimleri ölçümlere dahil değildir. İşletmeci dikkate
alınmayan arıza bildirimlerinin geçersiz olduğunu ispatlamakla yükümlüdür.
(3) Toplam kullanılan abone hattı sayısı, ölçüm yapılan
ay sonundaki toplam kullanılan abone hattı sayısı olarak kabul edilir.
(4) Birden fazla abone hattını etkileyen arızalarda,
etkilenen abone hattı sayısına bakılmaksızın bildirilen arıza sayısı
dikkate alınır.
(5) İşletmecinin birden fazla hizmet sunması durumunda;
abone hattı başına arıza bildirme oranı istatistikleri her bir hizmet için
ayrı ayrı tutulur.
(6) Abone hattı başına arıza bildirme oranı ölçütü ile
ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü
üzerinden yapılır.
Arıza
giderme süresi
MADDE 7 – (1) Arıza
giderme süresi; arızanın bildirildiği andan hizmetin tam olarak sunulmaya
başlandığı zamana kadar geçen ve saat cinsinden ölçülen süredir.
(2) Arıza giderme süresi ölçütüne;
a) Abonenin arıza giderimi için ileri tarih talebinde
bulunduğu veya üzerinde anlaşılan zamanda adreste bulunmadığı veya aboneye
ulaşılamadığı durumlar,
b) İşletmecinin arızanın giderilip giderilemediği
konusunda bilgi alamadığı arabağlantı yapılan şebekelerden kaynaklanan
arızalar,
c) Özel anlaşmalar ile arıza müdahale süresinin taahhüt
edildiği aboneliklerdeki arızalar,
ç) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat
kaynaklı arızalar dahil değildir.
(3) İşletmeci arıza giderme ölçütüne dahil etmediği
arızanın, ikinci fıkranın (a), (b), (c) veya (ç) bentlerine uygunluğunu
ispatlamakla yükümlüdür.
(4) Arıza giderme süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 80’inin
giderildiği süre.
b) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin
giderildiği süre.
(5) Ölçümlerde, arızanın bildirim tarihine
bakılmaksızın, ölçüm döneminde giderilen arızalar dikkate alınır.
(6) Kullanıcıların arıza bildirimi, haftanın yedi günü
ve yirmi dört saat boyunca alınır ve resmi tatil günleri de ölçüm süresine
dahil edilir.
(7) Arıza giderme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de
verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
Arama
blokaj oranı
MADDE 8 – (1) Arama
blokaj oranı; yapılan aramalarda, radyo link, transmisyon, anahtarlama, vb.
sistemlerdeki kaynak yetersizliğinden dolayı bağlantı kurulamayan arama girişimi
sayısının toplam arama girişimi sayısına oranıdır. Çevir sesi alınmasından
sonra geçerli bir numaranın son rakamının girilmesini müteakiben 30 saniye
içerisinde meşgul sesi, zil sesi veya cevaplama sinyalinin alınmadığı
aramalar arama blokajdır.
(2) Arama blokaj oranına ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Ulusal aramalarda arama blokaj oranı.
b) Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı.
c) Ulusal aramalar için gözlem sayısı.
ç) Uluslararası aramalar için gözlem sayısı.
(3) İkinci fıkranın (a) ve (b) bendinde belirtilen her
bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt altına alınır.
(4) Arama blokaj oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi
üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a) ve (b)
bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde
ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır.
(5) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem
zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik
yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu
ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve
sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır.
Aramanın kurulma
süresi
MADDE 9 – (1)
Aramanın kurulma süresi; aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin
şebeke tarafından alınması ile başlayan ve aranan taraftan meşgul sesi,
çalma sesi veya cevap sinyalinin alınması ile biten ve saniye cinsinden
ölçülen zaman aralığıdır.
(2) Aramanın kurulma süresine ilişkin ölçümler
şunlardır:
a) Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi.
b) Ulusal aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu süre.
c) Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi.
ç) Uluslararası aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu
süre.
d) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar
dışındaki ulusal aramalar için yapılan gözlem sayısı.
e) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar
dışındaki uluslararası aramalar için yapılan gözlem sayısı.
(3) Numara taşınabilirliği kapsamında taşınan numaralara
yapılan aramalar söz konusu ölçümlere dâhil değildir.
(4) İkinci fıkranın (a), (b), (c) ve (ç) bendinde
belirtilen her bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt
altına alınır.
(5) İkinci fıkranın (b) ve (ç) bendinde belirtilen
ölçümler için ek-1’de yer alan açıklamalar dikkate alınır.
(6) Aramanın kurulma süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi
üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a), (b),
(c) ve (ç) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının
belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır.
(7) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem
zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik
yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu
ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve
sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır.
Çalışır
durumdaki ankesörlü telefonların oranı
MADDE 10 – (1)
Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı; çalışır durumdaki ankesörlü
telefonların sayısının, ankesörlü telefonların toplam sayısına oranıdır.
(2) Ankesörlü telefonların çalışır durumda olması bir
günde yirmi dört saat boyunca çalışabilirliğini ifade eder.
(3) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı ile
ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü
üzerinden yapılır.
Fatura
şikâyeti oranı
MADDE 11 – (1) Fatura
şikâyeti oranı; geçerli olup olmamasına bakılmaksızın, konuşma süresi,
tarife, hizmet, indirimler, kampanyalar, vergi de dahil olmak üzere toplam
tutar gibi hususların doğruluğu konularında bildirilen şikayetlere konu
fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı olarak hesaplanır.
(2) Şikâyetin geçerliliğine, arama tarihlerine veya
şikâyet konusuna bakılmaksızın fatura ile ilgili tüm şikâyetler ölçümlere
dâhildir.
(3) Fatura şikayeti oranı ile ilgili ölçümlere, fatura
bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir.
(4) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm
döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
Diğer
ölçütler
MADDE 12 – (1) Kurum,
sabit telefon hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi ölçüt, hedef değer ve
yükümlüklerinde değişiklik yapabilir.
ÜÇÜNCÜ
BÖLÜM
Yükümlülükler,
Denetim, İdari Para Cezaları ve Diğer Yaptırımlar
Yükümlülükler
MADDE 13 – (1)
Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler; her
yılın Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm
dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini, ek-4’te
verilen tabloyu da içerecek şekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma gönderir.
Her bir ölçüm dönemine ilişkin hizmet kalitesi raporu, bir yıl boyunca
işletmecinin internet ana sayfasından hizmet kalitesi ölçümleri bağlantısı
aracılığıyla erişilebilecek şekilde yayımlanır. Ayrıca Kurum, söz konusu
raporları yayımlama yetkisine sahiptir.
(2) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti
sunan işletmeciler, hizmet kalitesi ölçümlerine ilişkin olarak raporlanan
bilgilerin doğruluğunu sağlar, ilgili kayıtları, on iki ay süreyle muhafaza
eder ve istendiğinde Kuruma verir. Yanlış veya eksik olduğu tespit edilen
veri veya kayıtlarda gerekli düzeltmeleri verilen sürede yapar.
(3) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti
işletmecisi, bu Tebliğin ek-4’ünde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin
ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir
ay için sağlamakla yükümlüdür.
(4) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti
sunan işletmeciler, ölçümlere ilişkin ilgili mevzuatta yer almayan
hususlarda ETSI EG 201 769, ETSI EG 202 057-1, ETSI EG 202 057-2 sayılı
standartların güncel sürümlerini esas alır.
(5) Bu Tebliğin yürürlülük tarihinden sonra evrensel
hizmet yükümlüsü olan sabit telefon İşletmecisi, yükümlü olmasının altıncı
ayından itibaren hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bildirimlerini Kuruma
birinci fıkrada belirtilen sürelerde düzenli olarak yapmakla yükümlüdür.
Denetim
MADDE 14 – (1) Kurum,
evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler
tarafından bildirilen ve yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin
doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp
sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya
denetletebilir, konu ile ilgili olarak gerekli gördüğü her türlü bilgi ve
belgeyi talep edebilir.
İdari para
cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 15 – (1)
Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmecilere, bu
Tebliğde yer alan yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda, 12/9/2010
tarih ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme
Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin idari para cezaları ile diğer
yaptırımlar başlıklı 9 uncu maddesi hükümleri uygulanır.
DÖRDÜNCÜ
BÖLÜM
Çeşitli ve
Son Hükümler
Yürürlük
MADDE 16 – (1) Bu
Tebliğ, 31/12/2011 tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 17 – (1) Bu
Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
Ekleri için tıklayınız.
|